Gestão de processos: tudo que você precisa saber sobre o tema

Gestão de processos consiste em uma disciplina, um conjunto de práticas, conceitos, ferramentas e métodos pelos quais a empresa se habilita a melhorar continuamente. Sendo assim, sua implementação por si só já exige um processo à parte, o que pede todo um preparo por parte da empresa candidata a adotá-lo.

Isso significa que gerir processos não é somente para quem quer, mas para as organizações que estejam realmente prontas para isso, não importa o tamanho. Se esse é o objetivo que você tem para sua empresa, então está no conteúdo certo. Aqui, você vai conhecer o que precisa para começar uma nova etapa na gestão do seu negócio. Acompanhe com bastante atenção!

O que é a gestão de processos?

Provavelmente, em algum momento da sua carreira, você teve que lidar com a gestão de tempo, seja no nível empresarial ou pessoal. Quem nunca se viu angustiado por causa de uma reunião que não terminava nunca ou satisfeito por ver que terminou uma tarefa horas antes do prazo esgotar?

No caso da gestão de processos, o que está em jogo, de certa forma, é o tempo. A diferença é que o foco está na melhoria do que se faz entre o início de uma atividade até o seu término. O assunto é extenso, tanto é que, para referenciar melhor a disciplina, existe a Association of Business Process Management Professionals (ABPMP). Ela é a referência número um em gestão de processos do mundo e sua “bíblia” é o BPM CBOK®.

A propósito, ao tratar de gestão de processos, é comum usar a sigla BPM, que significa Business Process Management, ou Gestão de Processos de Negócio, em português. O nome a ser usado fica a seu critério, afinal, o mais importante é entender as razões e o valor que se busca ao implementar o BPM de forma efetiva.

Qual a importância da gestão de processos?

Outro elemento de gestão bastante difundido e que, certamente, você também deve ter lido ou ouvido falar é o de Key Performance Indicators (KPIs). Trata-se do conjunto de indicadores-chave de performance pelos quais um negócio consegue avaliar se foi bem ou não em uma determinada área. Por exemplo: para saber se a performance nas vendas está satisfatória, calcular o valor ticket médio pode ser um bom KPI.

Dessa forma, a gestão de processos não deixa de ser uma maneira de se manter em constante melhoria de performance no contexto empresarial. Isso porque negócios são, em essência, a soma de processos coordenados que geram valor para seus clientes e para as pessoas da empresa. Se bem geridos, os resultados são bons, enquanto a má gestão de processos levará inevitavelmente ao fracasso.

Como a gestão de processos deve ser feita?

Processos começam pelos chamados “inputs”, ou entradas, algo que motive uma ação por parte da empresa. Pode ser o pedido de um lanche, uma solicitação de compra ou o início de uma etapa em uma linha de produção. Se tem uma ordem/pedido e isso mobiliza as pessoas na empresa, então temos configurado um processo a se desenrolar.

Tudo isso gera, por sua vez, um “output”. Portanto, é gerado um resultado, ou uma saída, para ficar no termo mais em voga. Será a coordenação de todas as atividades entre uma ponta e outra que dirá se o processo será bem executado ou não. Para isso, o ideal é que sejam respeitadas as etapas de formatação descritas na sequência. Confira.

As-Is/To-be

O primeiro passo para delinear os processos do negócio é identificar os que já existem — e se não existem, também deve haver o reconhecimento. É nessa fase preliminar que a organização reconhece como executa suas atividades atualmente. Não por acaso, essa etapa também é conhecida como análise de processos, já que é nela que a empresa se dedicará ao diagnóstico de como suas atividades são realizadas.

Uma vez identificados, a empresa pode passar ao To-Be, que consiste em determinar os processos ideais dentro de suas possibilidades. Ou seja: o As-Is diz o que e como são os processos, enquanto o To-Be dirá como eles têm que ser.

Modelar

A partir dos objetivos definidos no To-Be, é hora de redesenhar os processos com base nas metas e, claro, sem deixar de considerar as limitações envolvidas. Esse é um momento crítico, no qual é preciso que a empresa desenvolva minimamente uma cultura favorável à mudança.

Em startups, fintechs e outros tipos de negócio de perfil mais arrojado, talvez isso não seja um problema. Contudo, em empresas mais conservadoras pode ser preciso algum tato, muito diálogo e investir em treinamento até que o “terreno” esteja pronto para o “plantio”.

Simular

Se as pessoas estiverem suficientemente engajadas e entenderem a importância de se melhorar os processos, então você terá o que precisa para os primeiros ensaios. É nessa fase que os processos anteriormente modelados saem do papel, embora ainda em caráter experimental. Por isso, essa também é a etapa na qual os erros são permitidos — e até desejados —, já que correções poderão ser feitas sem impactar nos resultados da empresa como um todo.

Executar

Considerando os resultados das simulações e os ajustes previamente realizados, é possível avançar para o grande momento no qual os processos passam a valer. Se as etapas anteriores foram seguidas à risca, não haverá muito com o que se preocupar, a não ser em melhorar ainda mais.

Aqui, vale destacar uma pesquisa feita pelo Project Management Institute (PMI). Segundo o estudo, 44% das empresas entrevistadas admitiram que seus planejamentos fracassaram por que, na hora da execução, elas não souberam transformar a teoria em prática. Portanto, todo cuidado é pouco na hora da montagem dos processos de gestão e, ainda mais, ao colocar os objetivos propostos em prática.

Monitorar

Se considerarmos que planos naufragam por falhas na execução, nada mais indicado que se manter em permanente vigilância para evitar esse tipo de erro. Gestão empresarial não é obra de ficção, ela precisa ser coerente em suas ideias e propostas e, acima de tudo, ser exequível. Isso porque, com o tempo, planos de ação e processos tendem a sofrer desgastes, afinal, a rotina das empresas também é cheia de imprevistos. Por isso, monitorar e controlar os processos de maneira incessante é fundamental.

Melhorar

Ao estabelecer mecanismos de controle, o resultado esperado é que os processos estejam em permanente estado de aperfeiçoamento. Isso vai ao encontro de outras filosofias e conceitos de trabalho consagrados pelo uso, como a metodologia Kaizen, que prega a melhoria contínua como única forma de se chegar à excelência.

Note que a meta não é a perfeição, que, embora deva ser perseguida, nunca existirá porque como diria a canção de Lulu Santos: “tudo muda o tempo todo”. Logo, ao se manter em constante aperfeiçoamento, a ideia é mais se adaptar a novos contextos e menos em zerar as falhas.

Documentar

Não se pode esperar que a gestão de processos seja bem-sucedida se seus responsáveis não desenvolvem processos de documentação. Afinal, um processo que não está documentado em parte alguma é o mesmo que nada, já que ninguém sabe que fonte consultar para saber se o executa da forma correta.

Quais são as melhores práticas de gestão de processos?

Sendo uma disciplina e um conceito, o BPM também tem suas melhores práticas de gestão já reconhecidas, testadas e aprovadas. Vamos ver, então, quais são as três principais.

Mapeamento

Como vimos no tópico sobre As-Is/To-be, mapear um processo significa identificar a sequência lógica de suas atividades. Isso também vale para outros elementos que venham a interagir com os fluxos de atividades envolvidas em um processo. É no mapeamento que se busca entender e identificar:

• o objetivo do processo;
• onde ele começa e termina;
• seus participantes;
• os responsáveis pelos resultados;
• quais recursos financeiros e materiais são necessários;
• os resultados esperados;
• riscos associados.

Padronização

Processos são, em essência, padrões a serem seguidos. Por isso, eles devem ser formalizados, de maneira que todas as pessoas envolvidas saibam o que fazer em cada uma de suas etapas. Dessa forma, a empresa assegura que as tarefas serão sempre executadas no melhor da sua forma, gerando mais capacidade de prever resultados. Como consequência, é esperado que a qualidade dos produtos e serviços prestados melhore.

A padronização também é necessária, porque ela evita que processos variem em virtude de eventuais ausências. Se uma pessoa responsável por um processo não puder realizá-lo, com um padrão a seguir, outros poderão substituí-la. Além disso, em alguns casos, há leis e normas a serem respeitadas e que, por isso, exigem processos padronizados.

Aprimoramento

Como você já viu, processos pedem medidas para serem constantemente melhorados. É disso que se encarregam os profissionais de Business Process Improvement (BPI) ou Melhoria de Processos, em bom português brasileiro.

Consiste em reparar e, ao mesmo tempo, incrementar os processos de uma empresa em regime preventivo e como fator de competitividade. Portanto, aprimorar processos é uma boa prática, porque permite que a empresa não só se antecipe às falhas como garante que ela esteja sempre um passo à frente da concorrência.

Quais erros de gestão de processos devem ser evitados?

Nem tudo são flores no contexto da gestão de processos. Como em toda atividade empresarial, sua simples implementação só levará ao sucesso se ela for bem conduzida do início ao fim — tal como um processo. De acordo com a nossa experiência, podemos afirmar que, na gestão de processos, os erros descritos abaixo são verdadeiros “pecados capitais”.

Não alinhar processos e estratégia

Às vezes, processos falham não por terem sido mal arquitetados, mas sim por estarem totalmente desalinhados em relação à gestão estratégica da empresa. Seria o caso, por exemplo, de uma rede de fast-food que tivesse como estratégia de crescimento vender mais para o público entre 35 e 50 anos, mas na ponta do processo, os atendentes agissem como adolescentes. Ou seja, o processo em si não está errado, mas sim a falta de alinhamento entre a execução e a estratégia.

Tentar empurrar BPM na marra

Como já destacamos logo no início deste conteúdo, gestão de processos não nasce do dia para a noite. É indispensável que, antes mesmo de a empresa propor esse tipo de gestão, ela mude sua cultura organizacional de forma que os processos possam ser modificados. Afinal, mudanças nem sempre são bem recebidas quando as pessoas já estão acostumadas com um modus operandi. Por isso, o melhor a se fazer é estimular a inovação, capacitar as pessoas e jamais tentar forçar mudanças onde elas não sejam bem-vindas.

Endeusar os processos

Processos são conduzidos por pessoas. Significa dizer que, por mais necessários que sejam, a ordem natural das coisas é que os processos estejam a serviço da empresa e não o contrário. Assim, a empresa também se torna mais maleável e capaz de também adotar a gestão de oportunidades, afinal, elas podem surgir quando menos se espera. Processos engessados demais, no fim, podem limitar a capacidade de uma organização em aproveitar as chances que o mercado venha a dar.

Deixar de registrar os processos

Vimos no tópico sobre documentação que processos só serão válidos quando eles são devidamente registrados e documentados. Seria mais ou menos como um guia, um manual de instruções para que as pessoas saibam o que ou a quem consultar quando tiverem dúvidas ou precisarem corrigir algo.

Se acomodar com os resultados

Outro aspecto a salientar é que processos que funcionam hoje podem não dar tão certo amanhã. Então, voltamos ao que já dissemos sobre melhoria e aperfeiçoamento, etapas da gestão de processos indispensáveis e que servem até para melhorar a gestão financeira.

Quais as principais ferramentas de gestão de processos?

A seguir, destacamos duas ferramentas que devem ser utilizadas para que o seu BPM seja efetivo na teoria e na prática. Confira.

BPMS

Processos, em geral, pedem algum nível de automação. Seja o registro de um pedido em um restaurante ou uma ordem de serviço. Para essas e outras tarefas, o sistema de gestão, também conhecido como BPMS — ”S” de System — é o recurso essencial para que um processo seja bem executado.

BPMN

O termo BPMN se refere às notações que são usadas na hora de mapear processos. Alguns de seus termos mais comuns são:

• atividades — tarefas realizadas dentro de um processo;
• artefatos — elementos que adicionam dados a um processo, como anotações e objetos de dados;
• gateways — consistem nos pontos de junção de um fluxo e que, por isso, demandam controle;
• eventos — todo tipo de intervenção que possa retardar um processo e seu fluxo.

Qual a importância da tecnologia na gestão de processos?

Pelo que vimos até aqui, processos só serão bem estruturados e geridos se houver participação dos melhores braços e mentes da empresa. Além disso, é fundamental investir em recursos que garantam o nível de automação necessário para dar conta das etapas mais trabalhosas e repetitivas. Nesse caso, o Scoreplan é a solução para elaborar desde o planejamento estratégico, passando pelo plano de ação, gestão de projetos e a análise de resultados.

Uma empresa que gerencia seus processos terá, necessariamente, muito mais informações e subsídios para apoiar as decisões. Por isso, a gestão de processos é fundamental para gestores que pretendem expandir suas atividades, mas ainda não sabem bem por onde começar. Invista nesse conceito e, certamente, os resultados em seus negócios tenderão a melhorar em progressão geométrica.

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