Los 7 principios de la gestión de calidad en el sistema de gestión

En una empresa, sin duda, es crucial prestar atención cuando se trata de calidad. No solo el producto o servicio final, aquel que llega directamente al cliente, debe ser de calidad, sino todos los procesos hasta llegar a él.

¿Por qué? Porque es precisamente este cuidado a lo largo del camino lo que garantizará una entrega realmente efectiva. Pero ¿qué está detrás de la gestión de calidad y cómo establecer parámetros para saber si estamos en el camino correcto?

Para abordar este tema tan importante, hemos preparado este artículo. Aquí, conocerás a fondo cuáles son los 7 principios de la gestión de calidad y cómo aplicarlos en tu negocio desde ya.

¡Sigue leyendo para descubrirlo!

Qué es la gestión de calidad

Antes de hablar sobre los principios, es interesante abordar el concepto de gestión de calidad, que puede definirse como la coordinación de todas las acciones que integran los procesos productivos y operativos para que se realicen con calidad.

Realizar esta gestión tiene como objetivo buscar la excelencia en la realización de las tareas, teniendo en cuenta factores como rendimiento, confiabilidad, durabilidad, conformidad y atención.

La gestión de calidad es una de las etapas de todo el proceso que implica calidad dentro de una organización, siendo el vínculo entre el control y la garantía de calidad. De esta manera, implica el análisis de datos recopilados en inspecciones, no conformidades, planes de acción y auditorías.

Con el estudio de los datos es posible tener una visión más realista y completa de la empresa cuando se trata de calidad. A partir de esto, la alta dirección puede trabajar de manera más efectiva para que los procesos sean cada vez más acertados en la entrega del producto al cliente y en el mantenimiento de la competitividad de la empresa en el mercado.

Qué son los principios de calidad

No se puede hablar de los principios de la gestión de calidad sin mencionar la norma ISO 9001, ya que es aquí donde están presentes. Su propósito es ofrecer un conjunto de requisitos en un estándar y un orden común para el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), lo que hace posible interactuar con otros sistemas de gestión.

Seguir las directrices señaladas por la certificación sin duda trae beneficios para las empresas que desean destacarse y ser relevantes en el mercado y también lograr mejores resultados en diversos aspectos.

Los 7 principios de calidad son la base de la fundación de la ISO 9001:2015, por lo que es fundamental conocer cuáles son y sus requisitos, porque son ellos los que deben orientar el sistema de gestión de calidad de tu negocio, siendo practicados por los colaboradores, especialmente aquellos en posición de liderazgo.

Cuáles son los 7 principios de la gestión de calidad

Ahora es el momento de conocer cuáles son los 7 principios de la gestión de calidad que toda empresa necesita conocer si desea crecer de manera sostenible y estratégica. A continuación, descubre cuáles son y qué contempla cada uno:

Principio 1: Enfoque en el cliente

El principio número 1 de la gestión de calidad es el enfoque en el cliente. Después de todo, todo sistema de gestión de calidad tiene como objetivo principal tener clientes –externos e internos– satisfechos; lo que consecuentemente resulta en más ventas y mejores resultados en general. Para ello, es necesario tener siempre en mente que el cliente es el enfoque durante la realización de los procesos.

Después de todo, no existe empresa sin clientes, independientemente de si es un consumidor de productos o de servicios. Puede parecer extraño, pero a veces podemos olvidar que el cliente es, sí, el pilar principal para que una organización continúe en pie. Entonces, toda atención es esencial en este punto.

Una empresa que quiere crecer debe, además de atender las demandas actuales de los clientes, mirar hacia adelante y prever también las futuras. Con esto, la expectativa de los clientes no solo se cumple sino que se supera, lo que contribuye a la fidelización.

Cuando hablamos de este primer principio, es necesario tener en cuenta que cada oportunidad de interacción con el cliente es una oportunidad para crear más valor y confianza. Otros beneficios de mantener el enfoque en el cliente son el logro de una excelente reputación, la construcción de una base de clientes ampliada y, por supuesto, mayores ingresos y participación en el mercado.

Para mantener el enfoque en el cliente, las empresas deben adoptar y mantener acciones que permitan, por ejemplo, vincular los objetivos de la organización a las necesidades y expectativas de los clientes, comunicándolos a toda la organización (así todos trabajan hacia el mismo objetivo). Además, es necesario monitorear de manera constante la satisfacción del cliente.

Una cosa es segura: cuanto más los procesos busquen la satisfacción del cliente, mayor será también la calidad de los productos y servicios que llegarán hasta él.

Principio 2: Liderazgo

El principio número 2 de la gestión de calidad trata sobre el liderazgo. Hoy en día ya se tiene más conciencia de que el liderazgo va mucho más allá de un cargo donde las funciones principales son mandar e indicar lo que debe hacerse.

Ser líder es, principalmente, inspirar a los colaboradores a trabajar en pro de un objetivo colectivo común. Además, es necesario tener en cuenta que, en algún momento, el equipo puede seguir con un nuevo líder, pero el estándar de calidad debe mantenerse.

Es importante destacar que la influencia de un liderazgo eficaz es enorme, ya que es capaz de guiar a sus colaboradores para que den lo mejor de sí en las tareas realizadas, haciendo de la manera correcta cada proceso, ya sea de cambio, acciones puntuales o búsqueda de resultados.

Empresas innovadoras y que invierten en gestión de calidad ciertamente tienen buenos líderes al frente. El líder debe ser una figura proactiva y la primera en defender y seguir el propósito del negocio, actuando de manera auténtica y convirtiéndose así en un ejemplo.

Con un liderazgo que integra y dirige a los colaboradores, el compromiso se establece de forma natural y posibilita que todos se mantengan alineados a las estrategias en la búsqueda de los objetivos, incluidos los relacionados con la calidad.

Las ventajas de contar con un liderazgo eficaz incluyen una mejor coordinación de los procesos, una comunicación más clara entre los diferentes niveles y equipos, y una mayor precisión en la búsqueda de los resultados deseados.

Para invertir en liderazgo, es necesario definir y mantener valores innegociables, desarrollar y nutrir una cultura de confianza, ofrecer capacitación para el mejoramiento, además de inspirar, incentivar y reconocer a las personas por sus contribuciones a la empresa.

Principio 3: Compromiso de las personas

El principio 3 de la gestión de calidad es el compromiso de las personas. En este punto, siempre es bueno recordar que una empresa está compuesta por personas y son ellas las responsables de hacer posible la entrega del producto o servicio al cliente.

Por lo tanto, es importante entender que las habilidades de los colaboradores son el camino para que el negocio se mantenga y, más que eso, busque siempre la innovación. Después de todo, el mayor activo de una empresa es el capital humano. Por lo tanto, es necesario saber identificar los aspectos positivos y desarrollar cada colaborador, para potenciar lo mejor que tiene y mitigar y desarrollar lo que puede traer dificultades.

Lo que no queda duda es que cada persona tiene un potencial particular, que debe ser utilizado para resolver problemas y obstáculos que estén dificultando la consecución de la máxima calidad. Con la participación real de las personas, en todos los niveles de la empresa, se hace más fácil la creación de valor para los clientes, ya que estarán en posesión de su propio poder.

En este punto, vale la pena destacar la importancia del respeto a las diferencias, así como la valoración de la contribución de cada uno, en el sentido de que cada función es importante para que el todo funcione correctamente, como un engranaje. Agradecer también motiva a los colaboradores, ya que sienten que son vistos y reconocidos.

Entre los beneficios para la organización que invierte en el compromiso de las personas se encuentran un mayor compromiso en acciones que incluyan desarrollo personal, mejoras y creatividad, un ambiente con más confianza y colaboración, y la práctica con más énfasis de los valores en la cultura organizacional.

Para aumentar la participación, algunas acciones a llevar a cabo son: tener una comunicación clara sobre la importancia de cada uno, ofrecer canales y herramientas para debates y compartir conocimientos, dar autoridad para la toma de decisiones, realizar evaluaciones de desempeño y escuchar opiniones.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

El principio 4 de la gestión de calidad es el enfoque basado en procesos. En este sentido, un factor importante es la estandarización. Para que esta se convierta en una realidad, es necesario primero crear procesos y luego observar la ejecución de cada uno de ellos para poder mantener la calidad.

Para que el enfoque basado en procesos dé resultados, es esencial que cada colaborador esté dispuesto a realizar sus funciones siguiendo un mismo estándar y con la máxima excelencia. De esta manera, se puede percibir si los procesos son efectivos o si deben ser modificados.

Cuando hablamos de este principio, es importante destacar que todos los procesos de una organización “hablan” entre sí, lo que significa que uno impacta en otro. Los procesos deben ser identificados, comprendidos y gestionados de manera que construyan todo el sistema de la empresa.

Cada proceso también deja de ser una herramienta de comunicación con las demás áreas de la organización. Hay, por ejemplo, procesos diferentes que involucran directamente al cliente, a los proveedores o a los propios colaboradores. Todos deben caminar juntos para mantener la calidad.

En otras palabras, tener una visión integral de los procesos que operan en conjunto aumenta la posibilidad de alcanzar las metas establecidas por la empresa. El principio del enfoque sistémico de la gestión busca precisamente aportar claridad sobre la conexión de un proceso con otro y así percibir lo que aún no está fluyendo y causando perjuicios.

Es importante que todos en la empresa estén conscientes de cómo se relacionan los procesos y de la importancia de mantener la armonía. Así, los responsables de los procesos y sus empleados perciben el impacto que ejercen sobre otros, así como queda claro el impacto que reciben, siendo una oportunidad para hacer las operaciones aún más eficaces.

Algunos de los beneficios de un enfoque basado en procesos son generar oportunidades de mejora y resultados consistentes a través de un sistema estandarizado, optimizar procesos, utilizar eficientemente los recursos, reducir cuellos de botella y aumentar la credibilidad de la organización frente a los públicos con los que interactúa.

Para poner en práctica este principio, es importante, entre otros puntos, monitorear los procesos, delegar autoridad y responsabilidad, promover el análisis de desempeño y gestionar los riesgos que pueden afectar a los procesos y al sistema de gestión de la calidad en sí mismo.

Principio 5: Toma de decisiones basada en evidencia

El principio 5 de la gestión de calidad es la toma de decisiones basada en evidencia. Prevé el monitoreo y la evaluación de los procesos mencionados anteriormente. Con el ejercicio de análisis, a partir de información precisa, es posible acceder a datos reales que permiten identificar si hay fallos en la ejecución.

Como un organismo vivo, toda empresa presenta fallos. Es natural, aún más cuando se trata de una gran organización. Sin embargo, este principio es precisamente para identificar y trabajar en la corrección de los errores con precisión. Así, se ahorran recursos de todo tipo.

Por otro lado, la información recopilada también es un medio para optimizar los procesos, mediante la implementación de mejoras, para que los resultados que ya son buenos sean aún mejores.

De cualquier manera, sabemos que la toma de decisiones no es una tarea tan simple. Por eso, es bueno reforzar que es necesario tener datos confiables en manos, ya que la calidad de los datos disponibles impacta directamente en la seguridad de las decisiones.

Sin duda, la organización que combina los análisis lógicos e intuitivos, lo mejor de ambos mundos, tiene más posibilidades de decidir de manera correcta, lo que significa dejar de lado la impulsividad, actuando sobre la base de datos precisos y el sentido común.

Por lo tanto, el logro de metas en relación con la calidad depende de la capacidad de la empresa no solo de monitorear, sino principalmente de analizar datos y hechos reales y tomar decisiones. También es necesario aceptar que la incertidumbre viene junto y que no hay garantía del 100% de acierto.

Las decisiones basadas en evidencia aportan beneficios como la toma de decisiones constantes, precisas y seguras, la mejora de la eficacia de la gestión, una evaluación de rendimiento mejorada y una mayor capacidad para alcanzar objetivos.

Lo que se puede hacer para aplicar este principio es establecer, medir y monitorear indicadores, proporcionar datos importantes a personas estratégicas, utilizar métodos adecuados para analizar información y garantizar las competencias necesarias para la evaluación de datos.

Principio 6: Mejora continua

El principio 6 de la gestión de calidad es el de la mejora continua. Debe aplicarse después de la implementación de los principios ya mencionados. Además, como su nombre lo indica, debe estar en constante actuación. La pregunta a hacer aquí es: ¿qué se puede mejorar? Después de todo, siempre hay algo que se puede mejorar, en algún punto.

Así como siempre estamos buscando crecer, los procesos también deben evolucionar. Las demandas del cliente son otro factor importante, ya que pueden cambiar. Entonces, si la organización quiere que el cliente esté satisfecho, no puede dejar de cuestionar regularmente qué más se puede mejorar.

Algunos ejemplos de mejoras que deben ser monitoreadas con frecuencia son la atención al cliente, el desempeño del gerente y el desempeño de los colaboradores. Sin embargo, sabemos que hay muchos otros ejemplos importantes para seguir creciendo y destacándose en un mercado tan competitivo como el actual.

Es fácil darse cuenta de que las empresas que se centran en mejorar continuamente son las más exitosas, porque buscar mejoras está directamente relacionado con la capacidad del negocio de reaccionar a los cambios. De esta manera, en una crisis, por ejemplo, puede ver oportunidades más fácilmente y permanecer competitiva.

Los beneficios de mantener la mejora continua son numerosos, como una mayor satisfacción del cliente, procesos más eficaces, una mejor capacidad para reaccionar a riesgos y oportunidades, además del estímulo a la tan necesaria innovación.

Para que las mejoras sean continuas, es interesante establecer objetivos y metas de mejora en todos los niveles de la empresa, hacer un seguimiento de la planificación, la implementación, la finalización y los resultados; y también reconocer y comunicar lo que se ha logrado.

Principio 7: Gestión de relaciones

El principio 7 de la gestión de calidad es la gestión de relaciones. Como sabemos, la relación es una variable muy importante para cualquier negocio. Ocurre entre la empresa y el cliente, la empresa y los proveedores, la empresa y los colaboradores, la empresa y los inversores, la empresa y la sociedad, entre otras partes.

Cuando hablamos de la organización y el cliente, es fundamental tener y mantener abiertos los canales de comunicación. Es a través de la claridad y transparencia de la comunicación que se pueden ver detalles, errores e incluso posibles mejoras.

Por otro lado, el contacto con los proveedores debe ser de cooperación, porque las dos empresas, de alguna manera, trabajan juntas. Una necesita de la otra. Cuando hay conciencia de que ambas se benefician de una buena relación, la tendencia a cooperar es mayor.

Además, mantener una relación saludable con los proveedores puede generar una ventaja sobre la competencia. El compromiso mutuo muchas veces se refleja, por ejemplo, en la calidad de la materia prima y en plazos de entrega más cortos, lo que garantizará mejores productos y servicios al consumidor final.

En este punto, es bueno recordar que ninguna empresa funciona sin interacciones.

Cuando se mira hacia la gestión de relaciones, la empresa tiene como ventajas un mejor desempeño en toda la cadena, una comprensión general de valores y metas, una mayor capacidad para crear aún más valor y una gestión más eficaz de los riesgos relacionados con la calidad.

Para llevar a cabo este principio, entre otras acciones, es necesario establecer relaciones armoniosas.

¿Cuál es el impacto de los principios en el Sistema de Gestión de la Calidad?

Ahora que ya conoces los 7 principios de la gestión de calidad, puedes aplicarlos en tu negocio para garantizar mejoras en todos los aspectos. Los principios mencionados son una forma de asegurar que tu empresa esté preparada para crear continuamente valor para las personas.

El impacto de los 7 principios es enorme, ya que son elementos fundamentales que permiten crear y tener una base sólida para la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad. Ya se ha mencionado, la norma ISO 9001:2015 aborda los beneficios de tomar en serio la aplicación de un sistema de gestión de calidad.

El objetivo de los principios de calidad es estimular la eficacia de los procesos dentro de una organización, lo que automáticamente contribuye a que esta se establezca en el mercado. Por lo tanto, no son más que una manera estratégica e inteligente de hacer crecer y desarrollar una empresa. En otras palabras, invertir en calidad es invertir en la longevidad de la empresa.

Tal vez hayas notado que todos los principios están interconectados dentro del sistema de gestión de calidad. La evolución de uno promueve la evolución de otro y así sucesivamente.

Por lo tanto, mantener el enfoque en el cliente es mucho más fácil cuando hay una buena liderazgo. Los líderes que inspiran promueven un mayor compromiso y rendimiento del equipo. Con esta postura, los procesos pueden ser adoptados y analizados de la manera correcta.

Entonces, es posible revisar y recopilar datos, a partir de los cuales los procesos pueden ser mejorados. Con la práctica de estos principios, es más fácil crear y nutrir buenas relaciones, especialmente con los clientes. Al final, queda claro que garantizar la satisfacción del cliente ocurre de manera más natural, alcanzando el objetivo principal de toda empresa.

Si estás pensando en implementar un sistema de gestión, utiliza los 7 principios de la gestión de calidad para actuar y respaldar tus decisiones, ¡porque están alineados con el éxito de cualquier negocio!