Gestão da qualidade: como melhorar a performance da sua empresa

A gestão da qualidade deve ser um dos aspectos centrais da sua empresa, Isso porque, independente do tamanho da organização, ela envolve o monitoramento de processos, estratégias e tecnologias para garantir que os produtos ou serviços oferecidos permaneçam em padrões elevados e sejam entregues conforme o esperado.

No entanto, a gestão da qualidade envolve muito mais do que apenas inspecionar os processos adotados na companhia. É, sim, uma estratégia que deve fazer parte da cultura da sua empresa, pois impacta todo o negócio. 

Se você ainda não prioriza a gestão da qualidade dentro da sua instituição, saiba que essa atitude coloca em risco a sua presença no mercado e garante maior probabilidade de ter produtos e serviços ultrapassados pelos concorrentes. Afinal, compreender e aplicar de forma eficaz um conjunto de técnicas de aprimoramento dos processos é ponto-chave para empresas que buscam destaque.

Então, para te ajudar a entender melhor a importância de implementar ferramentas de gestão da qualidade e como fazer isso com segurança, desenvolvemos esse guia completo.

Fundamentos da Gestão da Qualidade

Antes de tudo, é preciso que você entenda qual a definição e os componentes-chave da gestão da qualidade. Somente assim você vai conseguir implementar processos eficazes, bem como promover a melhoria contínua do fluxo do seu trabalho.

Mas afinal, o que é gestão da qualidade?

De uma forma geral, gestão da qualidade é o ato de supervisionar as atividades e tarefas que devem ser realizadas para manter um nível de excelência desejado em uma empresa. Aqui, inclui o controle do início ao fim da cadeia produtiva, ou seja, do chão de fábrica até o atendimento ao cliente e o pós-vendas.

A eficiência operacional, a satisfação do cliente e a reputação da marca são moldadas pela forma como a gestão da qualidade é incorporada em cada aspecto do ciclo de vida do produto ou serviço oferecido.

Princípios da Gestão da Qualidade

Para obter um resultado de alto nível de ponta a ponta no seu negócio, há uma série de princípios para guiar e facilitar a implementação das estratégias de gestão da qualidade. 

Esse caminho é desenhado pela Norma Internacional de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2015), que inclui um conjunto de diretrizes que visam melhorar o desempenho organizacional. 

Confira, abaixo, quais são esses princípios e como cada um deles pode melhorar a qualidade da sua entrega.

Foco no Cliente 

O foco principal da gestão da qualidade é compreender, atender e superar as necessidades dos clientes. Aqui, a sua empresa deve alinhar as metas e os objetivos com as necessidades dos clientes.

Liderança

A liderança e a gestão organizacional estabelecem o propósito e a direção para a empresa. Isso significa que você precisa envolver seus funcionários, valorizar suas contribuições e fornecer a eles as ferramentas e treinamentos necessários para atingir as metas de qualidade da sua empresa.

Engajamento dos Funcionários

As organizações devem ajudar a desenvolver funcionários competentes, capazes e comprometidos em todos os níveis da organização Só assim é possível aprimorar sua capacidade de criar e entregar valor. Ou seja, é preciso saber identificar quais são os pontos positivos e como desenvolvê-los em cada colaborador. Essa prática potencializa o que os profissionais têm de melhor e possibilita o desenvolvimento do que precisa de melhorias.

Abordagem de Processo

Líderes e funcionários precisam entender o que é uma atividade e por que ela é importante. Para garantir resultados consistentes e previsíveis, as atividades devem ser geridas como processos interligados que funcionam como um sistema coerente e padronizado. No entanto, antes de criar o processo, a equipe deve assegurar que seja possível garantir a qualidade em todas as etapas. Do contrário, o resultado não será satisfatório.

Tomada de decisão baseada em evidências

Para uma gestão efetiva, é preciso tomar decisões com base em dados precisos e confiáveis. A ideia é reduzir, com base em dados, a incerteza. Assim, é possível analisar as causas e consequências que conversam com a realidade do negócio.

Melhoria Contínua

Organizações bem-sucedidas se concentram na melhoria contínua para simplificar investigações de causa raiz. Ainda, esse é o caminho para aumentar o impulso para a inovação e a capacidade de antecipar e reagir a oportunidades internas e externas. 

É por isso que todos os níveis produtivos da empresa devem ser capacitados para fazer melhorias. Além disso, vale ressaltar que essas melhorias devem ser medidas realizadas com consistência.

Gestão de Relacionamento

Para sustentar o crescimento, as empresas devem construir e gerenciar relacionamentos com seus stakeholders. Aqui, entram clientes, fornecedores, prospects e até colaboradores. 

O gerenciamento eficaz desse contato com parceiros aumenta a capacidade de agregar valor aos clientes, apoiar uma cadeia de suprimentos eficiente e melhorar o desempenho geral da sua organização.

Quer saber mais sobre os 7 princípios da gestão da qualidade? Confira um conteúdo completo sobre o assunto aqui

Modelos e Normas de Qualidade

A busca pela excelência na gestão da qualidade muitas vezes começa pela adesão a modelos e normas reconhecidos internacionalmente. Anteriormente, falamos que a ISO 9001 estabelece as diretrizes para um sistema de gestão de qualidade eficaz. No entanto, existem outras normas e modelos que também fomentam o controle da qualidade dentro de uma empresa. 

Essas práticas auxiliam as organizações a competirem no mercado, permitindo que os produtos e serviços oferecidos obtenham reconhecimento ao terem garantia de qualidade.

A partir de agora, você vai explorar algumas dessas normas e modelos de qualidade para ter percepções sobre como adaptá-las às necessidades específicas do seu negócio.

ISO 9001

Publicada em 1987 e revisada em 2015, a ISO 9001 serve como um padrão para demonstrar a capacidade de fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes, cumpram regulamentações e busquem a melhoria contínua.

Para implementá-la, é preciso fazer uma análise dos fatores internos e externos da empresa que podem impactar na qualidade dos produtos ou serviços. Da aquisição de matéria-prima até a entrega ao consumidor final, tudo deve ser documentado para garantir a qualidade de ponta a ponta. Assim, ela se aplica a qualquer organização, independentemente do tamanho ou do setor. 

Nesse contexto, cada indicador-chave de desempenho, os chamados de KPIs, devem estar alinhados aos objetivos de qualidade, a fim de garantir uma medição eficaz. Além disso, todos os envolvidos no processo devem compreender a importância da qualidade, sendo capacitados a contribuir para o refinamento dos processos.

ISO 14001

A ISO 14001 é a norma internacional que especifica os requisitos para um sistema de gestão ambiental (SGA) eficaz. Seu objetivo é auxiliar as organizações a minimizarem seus impactos ambientais, cumprirem regulamentações e promoverem práticas sustentáveis.

Ela é relevante para todas as organizações, independentemente do tamanho, localização, setor ou ramos da indústria. Logo, deve ser utilizada por qualquer empresa que pretenda estabelecer, melhorar ou manter um sistema de gestão ambiental em conformidade com a sua política e requisitos ambientais estabelecidos.

Para implementá-la, você deve identificar e avaliar os aspectos e impactos das suas operações ao meio ambiente, considerando desde o uso de recursos naturais até a emissão de resíduos.

O passo seguinte é definir metas e objetivos específicos para, então, melhorar a sustentabilidade do seu negócio. Além disso, é importante integrar esse sistema de gestão ambiental com outros sistemas, a exemplo da gestão da qualidade.

ISO 19011

A ISO 19011 é uma norma internacional que fornece diretrizes para a realização de auditorias eficazes de sistemas de gestão, incluindo aqueles baseados na ISO 9001 e na ISO 14001. Ela destaca, de maneira abrangente, as práticas para planejar, conduzir e gerenciar auditorias de sistemas de gestão.

As organizações, ao promoverem melhorias na auditoria, devem considerar as necessidades dos clientes e de outras partes interessadas.

Para colocá-la em prática, é preciso identificar os objetivos e o escopo da auditoria, levando em consideração os requisitos específicos do sistema de gestão em foco. Junto a isso, a empresa deve selecionar uma equipe de auditores qualificados de acordo com a complexidade e amplitude do sistema.

Six Sigma

O Six Sigma é um dos modelos de gestão empresarial mais conhecidos. No seu objetivo, o sistema visa melhorar a qualidade dos processos, ao minimizar e evitar erros.

Ele utiliza uma abordagem baseada em dados e estatísticas para atingir altos níveis de qualidade. É um método que ajuda a melhorar os processos e sistemas gerais, identificando obstáculos que impeçam o alcance de altos níveis de qualidade.

De acordo com esse modelo, qualquer processo que não leve à satisfação do cliente é chamado de defeito e deve ser eliminado do sistema para garantir qualidade superior de produtos e serviços.

Gestão de Riscos na Qualidade

A gestão de riscos na qualidade consiste no processo de identificação, avaliação e mitigação de potenciais ameaças que podem afetar a qualidade dos produtos ou serviços de uma organização. 

É uma parte essencial da gestão da qualidade, pois busca antecipar e lidar proativamente com situações que podem comprometer a eficiência e a satisfação do cliente.

O processo geral de gerenciamento de riscos pode ser dividido em algumas etapas. Confira abaixo as principais:

1 – Identificação

Nessa etapa, você deve listar os possíveis riscos que podem existir no processo de gestão da qualidade. Para isso, use, como base, dados históricos, bem como opiniões e preocupações das principais partes interessadas. Essa prática fornece uma base sobre a qual todas as etapas restantes do processo de gestão de riscos podem ser construídas.

2 – Análise

A análise deve incluir alguma avaliação quanto à dimensão de cada risco. Afinal, é a combinação de probabilidade e impacto que determinam a prioridade com que cada ameaça deve ser abordada.

3 – Controle

Quando falamos em gestão de riscos, o controle da qualidade é  uma fase essencial. Isso porque ele visa garantir que as estratégias de mitigação implementadas sejam eficazes, monitorando continuamente os riscos identificados e ajustando as abordagens conforme necessário. 

Assim, é um componente vital para manter a integridade dos processos e a conformidade com os padrões de qualidade.

4 – Avaliação

A avaliação de riscos na gestão da qualidade fornece uma base sólida para a tomada de decisões assertivas sobre as estratégias de controle e a utilização de recursos. Ela contribui significativamente para a eficácia do sistema ao antecipar potenciais desafios e proporcionar uma abordagem proativa para garantir a conformidade e a satisfação do cliente.

5 – Aceitação

Serve como um reconhecimento formal de que a organização assumirá determinados riscos identificados (e potencialmente mitigados até certo ponto) para que eles possam ser comunicados às partes interessadas em toda a organização.

6 – Comunicação

A comunicação eficaz de riscos na gestão da qualidade promove a conscientização, a colaboração e a capacidade de resposta rápida diante de desafios. Ela cria um ambiente propício para a tomada de decisões.

7 – Revisão

As empresas devem revisar periodicamente seu plano de gerenciamento de riscos, identificar quaisquer novos riscos potenciais que tenham surgido e fazer as revisões necessárias.

Ferramentas de Gestão da Qualidade

À medida que o cenário empresarial evolui, a gestão da qualidade incorpora ferramentas modernas para impulsionar a excelência operacional e garantir a entrega de produtos e serviços de alta qualidade. Conheça algumas delas:

Análise SWOT

A análise SWOT uma ferramenta que examina os aspectos internos (Forças e Fraquezas) e externos (Oportunidades e Ameaças) de uma organização. Ela identifica vantagens competitivas, áreas a serem aprimoradas, oportunidades de crescimento e possíveis desafios. Essa análise ajuda na formulação de estratégias alinhadas com a realidade do ambiente organizacional.

Ciclo PDCA 

O Ciclo PDCA é uma metodologia iterativa para melhoria contínua. Ela tem iníco com o planejamento (Plan), onde objetivos e processos são definidos. Em seguida, as ações são executadas (Do), seguidas pela verificação e monitoramento (Check) dos resultados. O ciclo se completa com a implementação de ações corretivas e preventivas (Act). O PDCA é fundamental para o aprimoramento sistemático de processos, produtos e serviços.

Metodologia 5S 

É uma abordagem que busca a organização e a padronização do ambiente de trabalho. Começa pela classificação de itens necessários, organização eficiente do espaço, limpeza sistemática, estabelecimento de padrões de trabalho, finalizando com a manutenção de todas essas práticas. Ou seja, essa metodologia promove a eficiência operacional, a segurança e um ambiente de trabalho mais agradável.

Medindo e Monitorando a Qualidade

O sucesso da gestão da qualidade está diretamente ligado à capacidade de identificar, entender e reagir de maneira proativa às mudanças nas condições internas e externas da empresa.

Ao estabelecer indicadores-chave de performance (KPIs) relevantes, você cria uma estrutura que permite a adaptação contínua às demandas do mercado, regulamentações e expectativas dos seus clientes. 

Mas, obviamente, esses indicadores não devem ser vistos como meras métricas operacionais: eles funcionam como metas estratégicas que orientam a organização na jornada em direção à excelência.

Estratégias para estabelecer KPIs eficazes:

• Cada indicador deve estar alinhado com metas de longo prazo.
• Escolha KPIs que sejam relevantes para o seu negócio.
• Utilize dados que possam ser medidos de maneira objetiva e precisa.
• Determine a frequência com que os dados serão coletados e analisados.
• Compare os KPIs da sua organização com os de outras empresas do mesmo setor. 
• Inclua membros da equipe e de outras partes interessadas na definição dos KPIs para aumentar a aceitação e o comprometimento com os indicadores escolhidos.

Além disso, a aplicação de técnicas de monitoramento e avaliação proporciona uma abordagem sistemática para a identificação de oportunidades de melhoria e a correção proativa de problemas. 

Auditorias internas, feedback dos clientes, análise de tendências e indicadores de processo são instrumentos valiosos que alimentam um ciclo contínuo de aprendizado organizacional e aprimoramento.

Gestão de Ocorrências e Não Conformidades

Lidar de forma eficiente com não conformidades e incidentes na gestão da qualidade requer uma abordagem abrangente e bem estruturada. Primeiramente, é essencial que você estabeleça sistemas de rastreamento robustos que registrem detalhes cruciais, proporcionando uma visão clara das ocorrências. É desta forma que você vai encontrar uma resolução rápida e eficaz. 

Em cada ocorrência identificada, os membros da equipe precisam aprender com aquele determinado incidente, conduzindo revisões contínuas e incorporando feedback dos envolvidos. 

Essas revisões ajudam a identificar áreas de melhoria, bem como contribuem para a criação de um forte banco de dados, alimentando a cultura organizacional de aprendizado contínuo.

Fora isso, uma comunicação interna transparente sobre não conformidades, com treinamento constante, é um dos pilares essenciais para promover uma cultura de qualidade. Isso facilita a conscientização de cada colaborador sobre a importância do seu papel na manutenção da gestão da qualidade.

Desafios na Implementação

A implementação de sistemas de gestão da qualidade apresenta desafios comuns, incluindo resistência à mudança e falta de envolvimento do time. Além disso, a compreensão profunda dos processos organizacionais, a gestão eficiente de custos e recursos, a manutenção contínua da eficácia das ferramentas adotadas e a conformidade com normas e regulamentações são aspectos críticos.

Porém, existem estratégias eficazes para superar esses obstáculos. Para obter sucesso, você pode focar na criação de uma cultura organizacional de qualidade, envolvendo ativamente os colaboradores, garantindo o apoio da alta administração e adotando uma abordagem equilibrada para a documentação. 

Ao enfrentar desafios com estratégias bem planejadas, certamente a sua empresa conseguirá promover uma cultura de qualidade, impulsionando a eficiência operacional e garantindo a satisfação do cliente a longo prazo.

Cultura de Qualidade na Empresa

Nada do que foi dito até aqui neste guia será 100% eficaz se a sua empresa não cultivar uma cultura organizacional centrada na qualidade. Esse é um processo contínuo que exige comprometimento e envolvimento de todos os envolvidos. 

Valorizar e priorizar a gestão da qualidade é essencial para o sucesso sustentável de qualquer empresa. No entanto, é com uma cultura organizacional saudável que se coloca a qualidade no centro das operações. Isso não apenas garante a satisfação do cliente, como também promove um ambiente de trabalho positivo e eficiente.

Estratégias para envolver os funcionários

1. Liderança exemplar;
2. Comunicação transparente;
3. Educação e treinamento contínuos;
4. Reconhecimento e recompensas;
5. Envolvimento em processos de melhoria contínua;
6. Feedback construtivo;
7. Integração da qualidade nos objetivos individuais;
8. Celebrar resultados positivos e aprender com os desafios.

Tecnologia e Inovação em Gestão de Qualidade

Por fim, na otimização dos processos citados anteriormente, outra estratégia ganha destaque: a tecnologia. Com soluções modernas e avançadas é possível elevar a eficiência da gestão da qualidade, garantindo maior precisão e agilidade operacional. 

Conheça alguns exemplos mais fortes atualmente, que emergem como elementos-chave nesse cenário, introduzindo capacidades analíticas que transformam profundamente todo o desenrolar da gestão da qualidade.

Inteligência artificial

Utilizando algoritmos, analisa dados em tempo real e antecipa potenciais problemas. Além disso, sistemas de inteligência artificial automatizam tarefas rotineiras, permitindo que recursos humanos se dediquem a atividades estratégicas e analíticas mais complexas.

Big Data

O Big Data apacita o processamento e análise de volumes de dados extensos, provenientes de diversas fontes. Essa abordagem possibilita uma compreensão mais aprofundada de padrões e tendências, fornecendo uma base sólida para decisões informadas e estratégias assertivas. 

Scoreplan

Permite gerenciar todos os seus planos estratégicos e seus resultados (métricas, atividades, projetos, orçamentos, etc.) em uma única plataforma. Também faz o gerenciamento e a auditoria de incidentes e os vincula a planos de ação.

Ou seja, ela unifica estratégias, indicadores, projetos, ações, riscos e orçamentos, facilitando a centralização de todos esses aspectos vitais da gestão em um único local.

Todas essas funcionalidades são disponibilizadas em um ambiente digital de fácil utilização, proporcionando compreensão acessível aos usuários, com dados constantemente atualizados e confiáveis.

A plataforma Scoreplan é uma solução para superar dificuldades na gestão da qualidade, eliminando grande parte do trabalho manual de busca de informações nos sistemas da empresa (ERP, CRM, etc.), reduzindo erros e retrabalhos, e, assim, aumentando a inteligência competitiva.

Conclusão

Ao longo deste guia, exploramos profundamente os princípios e práticas essenciais da gestão da qualidade em empresas de médio a grande porte. Como você pode ver, ter uma cultura de qualidade em sua empresa traz muitos benefícios.

Implementar as estratégias discutidas é o passo crucial para transformar conhecimento em resultados de sucesso, potencializando a reputação da sua marca. 

Então, aplique as estratégias exploradas, adaptando-as às suas necessidades específicas. Dessa forma, você não apenas fortalece a posição competitiva da sua empresa, mas também contribui para uma cultura de excelência contínua e satisfação do cliente duradoura.

A gestão da qualidade é uma jornada contínua, e cada passo em direção à melhoria é um investimento no sucesso a longo prazo.