Os 7 princípios da gestão da qualidade e como eles impactam o sistema de gestão
Em uma empresa, sem dúvida é preciso ficar atento quando o assunto é qualidade. Não apenas o produto ou serviço final – aquele que chega diretamente ao cliente – precisa ser de qualidade, mas todos os processos até chegar a ele.
Por quê? Porque é exatamente esse cuidado ao longo do caminho que vai proporcionar uma entrega realmente eficaz. Mas o que está por trás da gestão da qualidade e como ter parâmetros para saber se estamos no caminho certo?
Para abordar esse assunto tão importante, preparamos este artigo. Aqui, você vai conhecer a fundo quais são os 7 princípios da gestão da qualidade e como aplicá-los no seu negócio desde já.
Siga lendo para conferir!
O que é gestão da qualidade
Antes de falar sobre os princípios, é interessante abordar o conceito de gestão da qualidade, que pode ser definido como a coordenação de todas as ações que integram os processos produtivos e operacionais para que sejam desempenhados com qualidade.
Fazer esse gerenciamento tem como objetivo a busca da excelência na realização das tarefas, levando em conta fatores como desempenho, confiabilidade, durabilidade, conformidade e atendimento.
A gestão da qualidade é uma das etapas de todo o processo que envolve qualidade dentro de uma organização, sendo a ligação entre o controle e a garantia da qualidade. Dessa forma, envolve a análise de dados coletados em inspeções, não conformidades, planos de ação e auditorias.
Com o estudo dos dados é possível ter uma visão mais realista e completa da empresa quando se fala em qualidade. A partir disso, a alta liderança consegue trabalhar de forma melhor para que os processos sejam cada vez mais assertivos na entrega do produto ao cliente e, na manutenção da competitividade da empresa no mercado.
O que são os princípios da qualidade
Não é possível falar sobre os princípios da gestão da qualidade sem citar a ISO 9001, já que esta é a norma onde estão presentes. O seu propósito é oferecer um conjunto de requisitos em um padrão e uma ordem comum para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), o que faz com que seja possível interagir com outros sistemas de gerenciamento.
Seguir as diretrizes apontadas pela certificação sem dúvida traz benefícios para as empresas que querem ganhar destaque e relevância no mercado e ainda alcançar melhores resultados em diversos aspectos.
Os 7 princípios da qualidade são a base da fundação da ISO 9001:2015, por isso é fundamental conhecer quais são e os seus requisitos, porque são eles que devem nortear o sistema de gestão da qualidade do seu negócio, sendo praticados pelos colaboradores, especialmente aqueles em posição de liderança.
Quais são os 7 princípios da gestão de qualidade
Agora chegou a hora de conhecer quais são os 7 princípios da gestão de qualidade que toda empresa precisa conhecer se deseja crescer de forma sustentável e estratégica. A seguir, confira quais são eles e o que cada um contempla:
Princípio 1: Foco no cliente
O princípio número 1 da gestão da qualidade é o foco no cliente. Afinal, todo sistema de gestão da qualidade tem como objetivo principal, ter clientes – externos e internos, satisfeitos; o que consequentemente resulta em mais vendas e melhores resultados de modo geral. Para isso, é preciso sempre ter em mente que o cliente é o foco durante a realização dos processos.
Afinal, não existe empresa sem clientes, independentemente de ser um consumidor de produtos ou de serviços. Pode parecer estranho, mas às vezes podemos esquecer que o cliente é, sim, o principal pilar para que uma organização continue de pé. Então, toda atenção é essencial nesse ponto.
Uma empresa que quer crescer deve, além de atender às demandas atuais dos clientes, olhar à frente e prever também as futuras. Com isso, a expectativa dos clientes não apenas é atingida como superada, o que colabora para a fidelização.
Quando falamos deste primeiro princípio, é preciso levar em conta que toda oportunidade de interação com o cliente é uma oportunidade de criar mais valor e confiança. Outros benefícios de manter o foco no cliente são o alcance de uma ótima reputação, a construção de uma base de clientes expandida e, claro, maior receita e participação de mercado.
Para manter o foco no cliente, as empresas devem adotar e manter ações que possibilitem, por exemplo, vincular os objetivos da organização às necessidades e expectativas dos clientes, comunicando-os para toda a organização (assim todos trabalham em busca do mesmo objetivo). Além disso, é preciso monitorar de forma constante a satisfação do cliente.
Uma coisa é certa: quanto mais os processos buscarem a satisfação do cliente, maior será também a qualidade dos produtos e serviços que chegarão até ele.
Princípio 2: Liderança
O princípio número 2 da gestão da qualidade fala sobre liderança. Hoje já se tem mais consciência de que a liderança vai muito além de um cargo onde as funções principais são mandar e indicar o que deve ser feito.
Ser líder é, principalmente, inspirar os colaboradores a trabalharem em prol de um objetivo coletivo comum. Além disso, é preciso ter em mente que, em algum momento, a equipe poderá seguir com um novo líder, mas o padrão de qualidade deverá ser mantido.
Vale ressaltar que a influência de uma liderança eficaz é enorme, já que ela é capaz de guiar seus colaboradores a darem o seu melhor nas tarefas desempenhadas, fazendo da forma correta cada processo, seja ele de mudança, ações pontuais ou busca de resultados.
Empresas inovadoras e que investem em gestão de qualidade certamente possuem bons líderes à sua frente. O líder deve ser uma figura proativa e, o primeiro a defender e seguir o propósito do negócio, agindo de forma autêntica e então se tornando um exemplo.
Com uma liderança que integra e direciona os colaboradores, o engajamento se estabelece de forma natural e possibilita que todos se mantenham alinhados às estratégias na busca pelos objetivos, incluindo os relacionados à qualidade.
As vantagens de contar com uma liderança eficaz incluem uma melhor coordenação dos processos, uma comunicação mais clara entre os diferentes níveis e equipes, e mais assertividade na busca pelos resultados desejados.
Para investir em liderança, é preciso definir e manter os valores incontestáveis, desenvolver e nutrir uma cultura de confiança, oferecer treinamentos para aprimoramento, além de inspirar, incentivar e reconhecer as pessoas por suas contribuições à empresa.
Princípio 3: Envolvimento das pessoas
O princípio 3 da gestão de qualidade é o envolvimento das pessoas. Nesse ponto, é sempre bom relembrar que uma empresa é feita de pessoas e são elas as responsáveis por tornar possível a entrega do produto ou serviço até o cliente.
Dessa forma, é importante entender que as habilidades dos colaboradores são o caminho para que o negócio se mantenha e, mais do que isso, busque sempre inovação. Afinal, o maior ativo de uma empresa é o capital humano. Assim, é preciso saber identificar os pontos positivos e a desenvolver de cada colaborador, de forma a potencializar o que ele tem de melhor e atenuar e desenvolver o que pode trazer dificuldades.
O que não resta dúvida é que cada pessoa possui um potencial particular, que deve ser utilizado para resolução de problemas e gargalos que estejam atrapalhando a conquista da máxima qualidade. Com o envolvimento real das pessoas, em todos os níveis da empresa, torna-se mais fácil a criação de valor para os clientes, já que elas estarão em posse do seu próprio poder.
Nesse ponto, vale destacar a importância do respeito às diferenças, bem como a valorização da contribuição de cada um, no sentido de que toda função é importante para que o todo funcione da forma correta, como uma engrenagem. Agradecer também motiva os colaboradores, já que eles sentem que são vistos e reconhecidos.
Entre os ganhos para a organização que investe no envolvimento das pessoas estão um empenho maior em ações que incluam desenvolvimento pessoal, melhorias e criatividade, um ambiente com mais confiança e colaboração, e a prática com mais ênfase dos valores na cultura organizacional.
Para aumentar o engajamento, algumas ações a se fazer são; ter uma comunicação clara sobre a importância de cada um, oferecer canais e ferramentas para debates e compartilhamento de conhecimento, dar autoridade para tomada de decisões, realizar avaliações de desempenho e ouvir opiniões.
Princípio 4: Abordagem de processo
O princípio 4 da gestão da qualidade é a abordagem de processo. Nesse quesito, um fator importante é a padronização. Para que ela se torne uma realidade, é necessário antes de tudo criar processos e, então, olhar para a execução de cada um deles para que seja possível manter a qualidade.
Para que a abordagem de processo tenha resultado é essencial que cada colaborador esteja disposto a executar suas funções seguindo um mesmo padrão e com a máxima excelência. Dessa forma, pode-se perceber se os processos são eficazes ou se devem ser alterados.
Quando falamos sobre esse princípio, é importante evidenciar que todos os processos de uma organização “conversam” entre si, o que significa que um impacta o outro. Os processos devem ser identificados, entendidos e gerenciados de forma que construam todo o sistema da empresa.
Cada processo também não deixa de ser uma ferramenta de comunicação com as demais áreas da organização. Há, por exemplo, processos diferentes que envolvem diretamente o cliente, os fornecedores ou os próprios colaboradores. Todos devem caminhar juntos para que a qualidade seja mantida.
Em outras palavras, ter uma visão integral dos processos que operam em conjunto aumenta a chance de se alcançar as metas estabelecidas pela empresa. O princípio da abordagem sistêmica da gestão, logo, busca justamente trazer clareza sobre a conexão de um processo com o outro e assim perceber o que ainda não está fluindo e causando prejuízos.
É importante que todos na empresa estejam cientes de como os processos se relacionam e da importância de manter a harmonia. Assim, os responsáveis pelos processos e seus funcionários percebem o impacto que exercem a outros, bem como fica claro o impacto que recebem, sendo uma oportunidade de tornar as operações ainda mais eficazes.
Alguns dos benefícios de uma abordagem de processo é trazer oportunidades de melhoria e resultados consistentes por meio de um sistema padronizado, otimização de processos, uso eficiente de recursos, diminuição de gargalos e maior credibilidade da organização diante dos públicos com quem interage.
Para colocar em prática esse princípio, é importante, entre outros pontos, monitorar os processos, delegar autoridade e responsabilidade, promover análise de desempenho e administrar os riscos que podem afetar os processos e o sistema de gestão da qualidade em si.
Princípio 5: Tomada de decisão baseada em evidência
O princípio 5 da gestão da qualidade é a tomada de decisão baseada em evidência. Ele prevê o monitoramento e a avaliação dos processos citados acima. Com o exercício de análise, a partir de informações precisas, é possível ter acesso a dados reais que possibilitam identificar se há falhas na execução.
Como um organismo vivo, toda empresa apresenta falhas. É natural, ainda mais quando se trata de uma grande organização. Porém, esse princípio é justamente para identificar e trabalhar na correção dos erros com precisão. Assim, economiza-se recursos de todos os tipos.
Por outro lado, as informações colhidas também são um meio de otimizar os processos, a partir da implantação de melhorias, fazendo com que os resultados que já são bons sejam melhores ainda.
De qualquer forma, sabemos que a tomada de decisão não é uma tarefa tão simples. Por isso, é bom reforçar que é preciso ter dados confiáveis em mãos, isso porque a qualidade dos dados disponíveis impacta diretamente na segurança das decisões.
Sem dúvida, a organização que une as análises lógicas e intuitivas, o melhor dos dois mundos, tem mais chance de decidir da forma correta, o que significa deixar de lado a impulsividade, agindo com base em dados precisos e bom-senso.
Logo, o alcance das metas em relação à qualidade depende da capacidade da empresa não apenas de monitorar, mas principalmente de analisar dados e fatos reais e tomar decisões. Também é preciso aceitar que a incerteza vem junto e que não há garantia de 100% de acerto.
As decisões baseadas em evidências trazem benefícios como constantes tomadas de decisão apuradas e seguras, melhora da eficácia da gestão, uma avaliação de desempenho aprimorada e uma maior capacidade de alcançar objetivos.
O que pode ser feito para aplicar esse princípio é estabelecer, medir e monitorar indicadores, disponibilizar dados importantes para pessoas estratégicas, utilizar métodos adequados para analisar informações e garantir as competências necessárias para avaliação de dados.
Princípio 6: Melhoria contínua
O princípio 6 da gestão da qualidade é o da melhoria contínua. Ele deve ser aplicado após a implantação dos princípios já citados. Além disso, como o próprio nome diz, deve estar em constante atuação. A pergunta a se fazer aqui é: o que pode melhorar? Afinal, sempre há como melhorar alguma coisa, em algum ponto.
Assim como estamos sempre buscando crescer, os processos também devem evoluir. As demandas do cliente são outro fator importante, porque podem sofrer transformações. Então, se a organização quer o cliente satisfeito, não pode deixar de questionar com regularidade o que mais pode ser melhorado.
Alguns exemplos de melhoria que devem ser monitoradas com frequência são o atendimento ao consumidor, a atuação do gestor e o desempenho dos colaboradores. Porém, sabemos que há diversos outros exemplos importantes para seguir crescendo e ganhando destaque em um mercado tão competitivo como o atual.
É fácil perceber que as empresas que focam em estar sempre melhorando são as mais bem-sucedidas, porque buscar melhorias conecta-se diretamente à capacidade do negócio de reagir às mudanças. Dessa forma, em uma crise, por exemplo, pode enxergar oportunidades de forma mais fácil e permanecer competitiva.
Os benefícios de manter a melhoria em dia são inúmeros, como maior satisfação do cliente, processos mais eficazes, melhor capacidade de reagir a riscos e oportunidades, além do estímulo à própria e tão necessária inovação.
Para que as melhorias sejam contínuas, é interessante definir objetivos e metas de melhoria em todos os níveis da empresa, acompanhar o planejamento, a implementação, a conclusão e, os resultados; e ainda reconhecer e comunicar o que foi atingido.
Princípio 7: Gestão de Relacionamento
O princípio 7 da gestão da qualidade é a gestão de relacionamento. Como sabemos, relacionamento é uma variável muito importante para qualquer negócio. Ele acontece entre empresa e cliente, empresa e fornecedores, empresa e colaboradores, empresa e investidores, empresa e sociedade, entre outras partes.
Quando falamos sobre a organização e o cliente, é fundamental ter e manter abertos os canais de comunicação. É através da clareza e transparência da comunicação que detalhes, equívocos e até possíveis melhorias podem ser vistos.
Já o contato com os fornecedores deve ser de cooperação, porque as duas empresas, de alguma forma, trabalham juntas. Uma precisa da outra. Quando há a consciência de que ambas se beneficiam de um bom relacionamento, a tendência por cooperar é maior.
Além disso, manter uma relação saudável com os fornecedores pode gerar vantagem sobre a concorrência. O comprometimento de um com o outro muitas vezes é refletido, por exemplo, na qualidade da matéria-prima e menores prazos de entregas, o que vai garantir melhores produtos e serviços ao consumidor final.
Nesse ponto, é bom recordar que nenhuma empresa funciona sem interações.
Quando olha para a gestão de relacionamento, a empresa tem como vantagens um desempenho melhor em toda a cadeia, maior compreensão geral de valores e metas, ampliação da capacidade de criar ainda mais valor e, gerência mais eficaz de riscos ligados à qualidade.
Para tirar do papel esse princípio, entre outras ações, é preciso estabelecer relações harmônicas.
Qual é o impacto dos princípios no Sistema de Gestão da Qualidade?
Agora que você já conhece os 7 princípios da gestão da qualidade, você já pode aplicá-los no seu negócio para garantir melhorias em todos os aspectos. Os princípios citados são uma forma de garantir que a sua empresa esteja preparada para criar continuamente valor para as pessoas.
O impacto dos 7 princípios é enorme, já que eles são elementos fundamentais que possibilitam criar e ter uma base sólida para a implantação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade. Já citada, a ISO 9001:2015 aborda os benefícios de levar a sério a aplicação de um sistema de gestão de qualidade.
O objetivo dos princípios da qualidade é estimular a eficácia dos processos dentro de uma organização, o que automaticamente contribui para que ela se estabeleça no mercado. Sendo assim, eles são nada mais nada menos do que uma maneira estratégica e inteligente de fazer uma empresa crescer e se desenvolver. Em outras palavras, investir em qualidade é investir na longevidade da empresa.
Talvez você já tenha notado que todos os princípios estão interconectados dentro do sistema de gestão da qualidade. A evolução de um promove a evolução de outro e assim por diante.
Logo, manter o foco no cliente é muito mais fácil quando há a presença de uma boa liderança. Líderes que inspiram promovem um maior engajamento e entrega da equipe. Com essa postura, os processos podem ser adotados e analisados da maneira correta.
Então, é possível de ser feita a revisão e o levantamento de dados, a partir dos quais os processos podem ser melhorados. Com a prática desses princípios, é mais fácil criar e nutrir bons relacionamentos, principalmente com os clientes. Ao final, fica claro que garantir a satisfação do cliente acontece de forma mais natural, alcançando o objetivo maior de toda empresa.
Se você está pensando em implementar um sistema de gestão, faça uso dos 7 princípios da gestão da qualidade para agir e subsidiar suas decisões, porque eles certamente estão alinhados ao sucesso de qualquer negócio!
Para complementar este importante tema, veja um trecho da nossa conversa com o Fabiano Pereira da Silva, Consultor Especialista no assunto, falando sobre a importância de abordar o Certificado ISO 9001 como consequência e não objetivo e, os benefícios do modelo – por si só, para o Sistema de Gestão da Qualidade:
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