7 KPIs essenciais para utilizar na sua empresa.
Para ter total controle, saber o que precisa ser mudado ou melhorado na sua empresa é preciso mensurar processos, atividades e ações. KPIs (Key Performance Indicator), ou Indicadores de desempenho são as ferramentas que as empresas devem usar para mensurar os resultados que estão sendo realizados.
Você tem dúvida de quais são fundamentais? Continue lendo que vamos lhe apresentar quais KPIs usar, são 7 exemplos de indicadores para utilizar no seu negócio.
O que é KPI
KPI é um índice que mede e mostra se um setor, processo ou ação está produzindo o resultado definido pelos objetivos de médio ou longo prazo da empresa. Sem os indicadores de desempenho (KPI) é impossível que uma empresa consiga mensurar seu crescimento porque não vai saber o que está realizando e nem o que precisa melhorar.
Vamos aos exemplos de KPI
Cada empresa adota os KPIs que mais se adequam ao seu setor de atividade. Nesse artigo vamos apresentar os indicadores de desempenho que podem ser usados em quase todas as empresas. Vamos a eles.
1 – Taxa de Conversão
Este KPI mostra os resultados de prospecção da empresa. De todos contatos feitos, quantos se tornaram clientes. É muito usado pelos departamentos comercial e de marketing. Uma taxa de conversão muito boa para um e-commerce está em torno de 3,6%. A grande maioria trabalha com uma taxa aceitável de 1,3%.
O cálculo da taxa de conversão é muito simples. Divide-se o número de clientes pelo número total de leads. Leads são pessoas ou empresas que demonstraram interesse pelos produtos ou serviços da empresa através de algum contato. Pode ter sido através do site da empresa ou então por algum meio de prospecção pessoal (visitas ou telemarketing).
Taxa de conversão = (Número Total de Clientes/Total de Leads) X 100
Digamos então que em um mês o setor de telemarketing da empresa liga para 2.600 pessoas para apresentar um determinado produto e 52 realizam a compra. Dividimos esses 52 clientes pelos 2.600 contatos (leads) e temos uma taxa de conversão de 2%.
2 – Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Conquistar clientes também é um processo que requer recursos e gera custos para a empresa. Saber o quanto é gasto para obter cada cliente da empresa é muito importante para a rentabilidade do negócio.
As despesas vêm dos departamentos de marketing e vendas. Algumas empresas trabalham apenas com representantes, então os gastos são as comissões e alguma ajuda de custo prevista em contrato.
Para calcular o Custo de Aquisição de Clientes soma-se todas as despesas e divide pelo total de clientes.
Quando o CAC for um número muito alto significa que as ações de marketing e vendas não estão funcionando e é preciso revisar essas estratégias.
3 – Customer Lifetime Value (CLV ou LTV)
Esse indicador mostra para a empresa o quanto cada cliente participa na receita da empresa em todo o tempo de relacionamento (desde a primeira compra até deixar de ser cliente). Não tem como saber quando alguém vai deixar de comprar, então usam-se estimativas. Normalmente considera-se 3 anos ou a média do setor.
O cálculo mais usado, por ser mais simples, usa o ticket médio semanal multiplicado pelo número de semanas do ano (52) e pelo tempo médio que um cliente permanece fiel à empresa (para exemplo vamos considerar 3 anos).
Um negócio que rende um ticket médio de R$ 60,00 por semana apresentaria o seguinte CLV:
CLV = 60 x 52 x 3
O CLV para esse negócio é de R$ 9.360,00
4 – Taxa de evasão de clientes (churn rate)
Outro indicador muito importante para empresas que trabalham com receitas recorrentes. Esse KPI mostra quantos clientes deixam de comprar os produtos da empresa ou cancelam a assinatura de um serviço.
Para obter esse índice divide-se a quantidade de clientes perdidos em um período pelo números de clientes que a empresa tinha no início daquele período. Se a empresa em questão começou o ano com 120 clientes e em dezembro tinha 111 clientes, então divide 9 por 120. Dará um índice de 7,5%. O ideal é que essa taxa nunca seja maior do que 7%.
Dica: é importante descobrir quais são os motivos que levam o seu cliente a parar de comprar. Perceber isso pode evitar inúmeros churns.
5 – Indicador de Lucratividade
O objetivo principal de todas as empresas é gerar lucro e ser sustentável a longo prazo. Para saber se a empresa está no caminho certo existe o KPI de lucratividade que é obtido pelo seguinte cálculo.
Índice de lucratividade = (lucro líquido anual/receita total do ano) X 100
6 – Indicadores de Qualidade
Servem para identificar não conformidades no processo produtivo. Itens com defeitos ou fora do padrão representam desperdícios de recursos e causam insatisfação ao cliente final. O KPI de qualidade é obtido pela divisão da quantidade de itens sem defeitos pelo total de itens produzidos.
7 – Indicadores de Desempenho Estratégico
Medem objetivos amplos e de longo prazo e mostram o quanto a empresa está se aproximando de sua missão e visão de negócio. Estão relacionados aos fatores críticos de sucesso como reputação, imagem, relacionamento com o mercado, entre outros. Para isso é importante ter um processo de pesquisa com clientes e Stakeholder.
Como escolher os melhores KPIs para o seu negócio?
Para escolher e definir os melhores KPIs que vão acompanhar e mostrar o desempenho dos negócios, antes de tudo é preciso estabelecer quais objetivos precisam ser alcançados conforme as análises de mercado feitas pela empresa e os seus diferenciais competitivos para enfrentar a concorrência.
Isso vai permitir aos gestores terem uma ideia clara do que precisa ser feito para o crescimento da empresa e definir quais os melhores indicadores para mostrar se o que foi planejada realmente está sendo realizado.
