Experiência do Cliente: sua empresa está dando a importância que merece?

Aqui na Scoreplan a experiência do cliente é assunto muito sério. A gente entende o quanto pode ser frustrante quando não somos bem atendidos ou a empresa não se preocupa com a nossa opinião, afinal, somos todos consumidores.

Não por acaso, esse é um assunto que está no topo das prioridades das empresas para os próximos 5 anos, de acordo com uma pesquisa publicada pela Super Office.

Para 45,9% dos gestores, a customer experience (CX) está em primeiro lugar na ordem do dia, seguido pelo desenvolvimento de produto, com 33,6% e pela precificação, com 20,5%.

Isso mostra que o mercado já despertou para a necessidade (que nem chega a ser novidade) de colocar o cliente no centro das atenções.

E na sua empresa, o consumidor vem em primeiro lugar em suas ações ou isso não passa de uma ideia?

Continue lendo, saiba o que significa a experiência do cliente e como aplicá-la de verdade para ter resultados melhores.

O que é experiência do cliente?  

Segundo a consultoria Gartner, a experiência do cliente é caracterizada pelas percepções e sentimentos causados pelas interações com funcionários, canais ou produtos de uma marca.

Assim sendo, sempre que empresas e consumidores entram em contato, seja presencial ou online, tem início uma relação que gera uma experiência.

Se vamos a uma loja e somos bem recebidos ou nos sentimos à vontade, a experiência de compra tende a ser positiva.

Mas, se em vez disso temos que lidar com um vendedor chato ou somos tratados com indiferença ou grosseria, o resultado não pode ser outro que não seja uma experiência ruim.

Por que a experiência do cliente é importante?

De acordo com uma pesquisa da PwC, um em cada três consumidores não hesitariam em abandonar uma marca que proporcionasse uma má experiência, mesmo sendo conhecida. Detalhe: na América Latina esse percentual chega a 49%, ou seja, quase metade das pessoas trocam de marca quando passam por experiências negativas. O estudo traz outros números interessantes:

• 43% de todos os consumidores pagariam mais por comodidade
• 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora.
• 65% relacionam uma experiência positiva à influência da marca e não à publicidade.

Por esses e outros motivos, as grandes empresas estão cada vez mais atentas no sentido de oferecer experiências memoráveis.

A partir disso, elas vêm focando em um setor que, aqui no Brasil, ainda precisa se desenvolver nas empresas: a gestão da experiência do cliente.

O que é gestão da experiência do cliente?    

Considerando a importância que as empresas têm dado à CX, não é exagero algum dizer que trata-se de um verdadeiro ativo estratégico.

Ou seja, quem se relaciona bem com o seu cliente e oferece a ele experiências positivas sai na frente das empresas que não fazem isso.

Nesse sentido, a gestão da experiência do cliente cuida de monitorar os resultados das interações entre clientes e marcas, a fim de gerar soluções.

Basicamente, o que os profissionais desse segmento fazem é utilizar sistemas de Customer Relationship Management (CRM) para analisar resultados e propor melhorias.

Com isso, espera-se não só fidelizar os clientes já conquistados, como expandir o market share por meio da mídia espontânea e da melhora na reputação.

Como a experiência do cliente pode aprimorar a qualidade no atendimento?  

Embora não se limite ao atendimento, é nessa parte da relação entre empresas e consumidores que a CX se manifesta com mais frequência.

A chamada “hora da verdade” é quando a marca pode não apenas atender bem, como superar as expectativas e encantar.

Desenvolver a gestão da experiência do cliente é fundamental nesse sentido porque, como vimos, as pessoas hoje dão muito mais valor a aspectos como acolhimento e comodidade.

Portanto, ao oferecer experiências positivas, o atendimento também melhora ao dar ao cliente aquilo que ele espera receber.

Exemplos de experiência do cliente    

Investir em customer experience não é exclusividade de quem presta serviços.

Ainda nesse segmento ela seja ainda mais importante, empresas do varejo também podem (e devem) cuidar para que as interações com seus clientes dêem motivos para que eles voltem.

Nesse sentido, ninguém melhor do que as grandes marcas para mostrar como oferecer experiências memoráveis. Veja na sequência alguns exemplos e inspire-se!

Netflix       

O time da Scoreplan é fã da Netflix, não só pelas séries e filmes, mas porque eles capricham de verdade no atendimento e na experiência do cliente.

Usando de muito bom humor, inteligência e presença de espírito, o time das redes sociais dá um show de bom atendimento, cativando até mesmo os “haters”.

Veja abaixo alguns prints de interações com clientes e as sacadas que eles tiveram:

Nubank    

O Nubank revolucionou o sistema financeiro, sendo um dos primeiros bancos digitais com tarifa zero do mercado do Brasil.

Seria incrível, se não existissem concorrentes oferecendo a mesma coisa.

Provavelmente por isso, o marketing do banco sempre fez questão de se posicionar como uma marca que busca oferecer muito mais do que serviços bancários.

Eles criaram o chamado “momento Wow”, uma série de iniciativas visando surpreender os clientes ou indo muito além de suas expectativas. Veja no vídeo abaixo:

Disney       

O que a Disney faz com os frequentadores dos seus parques chega a ser uma “covardia” de tão espetacular.

Eles são 100% focados em oferecer experiências incríveis, e por isso desenvolveram toda uma metodologia, conhecida como método Disney de encantar o cliente.

O que mais chama a atenção, além da excelência das atrações, é o comprometimento total de todos os colaboradores em atender bem e encantar.

Para isso, eles são treinados com o método H.E.A.R.D., que consiste em:

• Hear (ouvir)
• Empathize (empatizar)
• Apologize (desculpar-se)
• Resolve (resolver)
• Diagnose (diagnosticar)

Natura       

A Natura vem se destacando nos últimos anos não apenas pela expansão para o mercado internacional, mas pela atenção que dá ao atendimento e à customer experience.

Embora não seja recente, uma das iniciativas de destaque nesse sentido foi o lançamento do atendimento com um robô online em 2016.

Apelidado carinhosamente de “Nat”, essa medida levou a uma redução de 70% no volume de atendimentos pelo SAC da empresa.

Ou seja, além de proporcionar uma boa experiência, a Natura ainda conseguiu reduzir custos ao automatizar uma parte crítica do atendimento, principalmente no pós-venda.

AirBnB     

Também não é de hoje que a AirBnB se destaca pela maneira descolada do seu atendimento.

Seus líderes sabem que quem acessa o site da empresa pode não só estar em busca de acomodações, como pode ser um futuro locatário.

Por isso, o time de UX fez questão de desenvolver uma home em que o primeiro contato seja o mais direto possível com quem aluga e com quem quer alugar.

Adidas       

A líder mundial em artigos esportivos não poderia ficar alheia ao movimento de valorização da experiência do cliente.

Por isso, a Adidas vem investindo cada vez mais nos seus canais de venda online, usando os dados dos usuários para oferecer experiências de compra personalizadas.

Sempre que uma pessoa volta a acessar o site da Adidas, recebe ofertas e mensagens baseadas nas interações anteriores.

Isso sem contar os produtos desenvolvidos a partir das opiniões dos clientes, como os calçados fabricados usando resíduos marinhos como insumo.

McDonald’s

Há alguns anos, o McDonald´s encontrava-se em um período de estagnação, com as vendas registrando quedas sucessivas.

O jogo começou a virar quando seus gestores decidiram ouvir o que o cliente tinha a dizer.

A partir do feedback das pessoas, eles implementaram mudanças nos cardápios, além de mudar o visual das lojas e instalar painéis para atendimento self-service.

O “renascimento” da maior cadeia de fast food do mundo, claro, rendeu frutos: crescimento nas vendas de 3,5%, passando também a atrair clientes das camadas de baixa renda.

E a experiência do cliente B2B?

Os exemplos que você acaba de conhecer são todos aplicáveis às empresas do segmento B2C, ou seja, que vendem para clientes pessoas físicas.

Como ficam, então, as que negociam no ambiente B2B, ou seja, de negócio para negócio?

Para as empresas desse nicho, a experiência do cliente é ainda mais importante. Afinal, para 95% dos líderes dessa categoria, o atendimento é essencial para a fidelização.        

Resumidamente, para oferecer uma CX incrível quando o cliente é uma outra empresa, é fundamental focar em três pontos:

• Jornada do consumidor (clientes B2B nunca decidem sozinhos)
• Ciclo de vida do cliente
• Pontos de contato (touchpoints) com os diversos agentes envolvidos

Como definir OKR na experiência do cliente?      

A gente já destacou aqui no blog a necessidade de empresas adotarem Objectives and Key Results (OKR) para medir o sucesso de suas estratégias.

A experiência do cliente também pode ter seus próprios OKRs. Veja alguns exemplos:

• Diminuir o tempo de atendimento em XX minutos
• Reduzir o volume de abertura de tickets em XX%
• Aumentar a retenção de clientes em XX%

acrescentar esse link na imagem https://materiais.scoreplan.com.br/ebook-pe-com-okrs-para-2023

Conclusão      

A experiência do cliente é boa para todo mundo. O cliente é o principal beneficiado, mas as empresas ganham por tabela, ao melhorar sua imagem e ao estimular a recorrência nas vendas.

A Scoreplan é a sua parceira para levar aos seus clientes experiências incríveis, por meio da nossa plataforma em que você pode gerir seus OKRs principais.

Navegue pelo nosso sistema gratuitamente e veja como ele pode ajudar seu negócio a crescer!