Vamos falar sinceramente: nenhuma operação é perfeita. Nem a sua, nem a de gigantes globais. A diferença entre as empresas que crescem com previsibilidade e aquelas que vivem apagando incêndios é simples: como elas lidam com as não conformidades. Ou seja: sua capacidade de identificar, tratar e acompanhar esses desvios de forma estruturada, rastreável e orientada a dados.
A gestão de não conformidades é justamente o processo que garante essa disciplina. Ela organiza o fluxo desde o momento em que um problema é identificado até sua resolução definitiva, envolvendo registro, análise, plano de ação, acompanhamento e melhoria contínua.
E quando esse processo é apoiado por tecnologia, como o software de gestão de ocorrências da Scoreplan, tudo se torna mais rápido, menos burocrático e muito mais confiável.
Neste guia completo, vamos explorar cada etapa com profundidade e clareza, mostrando como elevar o nível da sua operação e da sua estratégia.
O que é gestão de não conformidades e por que ela é estratégica
A gestão de não conformidades é o conjunto de práticas usadas para identificar, registrar, tratar e monitorar situações em que um processo, produto ou serviço não atende a um requisito estabelecido. Esses requisitos podem ser internos (procedimentos, padrões, metas) ou externos (normas, legislações, contratos, requisitos do cliente).
Antes de seguir, vale contextualizar com alguns exemplos práticos, justamente porque são eles que tornam esse conceito mais real no dia a dia de grandes empresas.
Uma não conformidade pode ser um lote de produção fora da especificação, um relatório enviado com erro, um serviço entregue fora do prazo ou até um processo que não segue os procedimentos definidos.
Essas situações impactam diretamente a operação e a estratégia. Por isso, a gestão de não conformidades é estratégica (e não apenas operacional) por vários motivos:
- Evita retrabalhos e desperdícios, que aumentam custos e reduzem produtividade.
- Previne falhas recorrentes, fortalecendo a qualidade e a experiência do cliente.
- Aumenta a rastreabilidade de processos, algo essencial para auditorias e certificações.
- Fortalece a cultura de melhoria contínua, reduzindo improvisos e decisões baseadas em opinião.
- Conecta qualidade e estratégia, permitindo que decisões sejam tomadas com base em dados reais.
Em empresas maduras, a gestão de não conformidades é um dos indicadores mais relevantes de performance porque mostra a capacidade de aprender, corrigir e evoluir continuamente.
Diferença entre incidente, ocorrência e não conformidade
Esse é um ponto essencial, pois muita confusão acontece quando todos os eventos são tratados da mesma forma. A consequência é um processo inflado, lento e difícil de priorizar. Para ajudar você a navegar com clareza, vamos diferenciar cada conceito.
Primeiro, é importante entender que incidentes, ocorrências e não conformidades são categorias complementares, mas que têm objetivos diferentes dentro do fluxo de gestão.
A seguir, explicamos cada uma delas:
Incidente
Um incidente é um evento inesperado que pode gerar impacto, mas que ainda não representa necessariamente um descumprimento de padrão ou requisito. Ele funciona como uma espécie de alerta para a gestão, um “quase problema”.
Exemplo: interrupção momentânea de uma máquina ou uma falha pontual que não gerou produto defeituoso.
Ocorrência
A ocorrência é qualquer situação registrada para monitoramento, investigação ou acompanhamento. É mais ampla e pode envolver riscos, reclamações, desvios potenciais e pontos de atenção.
Exemplo: feedback de cliente sobre atraso, percepção de risco de segurança ou anomalias percebidas por colaboradores.
Não conformidade
Aqui está o ponto mais crítico: a não conformidade é um desvio confirmado. É quando um requisito foi, de fato, violado.
Exemplo: produto reprovado, processo executado de forma incorreta, documentação inconsistente.
Entender essa diferença permite que a empresa priorize, organize fluxos e responda com mais agilidade. Uma gestão de incidentes e ocorrências bem estruturada reduz ruídos e evita que não conformidades se acumulem sem tratamento.
Como identificar e registrar uma não conformidade corretamente
A identificação de não conformidades é o ponto de partida de todo o processo. E, para isso, a empresa precisa de fontes confiáveis, visibilidade e cultura de registro.
Antes de listar essas fontes, é importante destacar que identificar é tão importante quanto registrar. Muitas empresas “sabem” das falhas, mas não as formalizam. E sem registro, não há rastreabilidade (muito menos melhoria contínua).
Além disso, as não conformidades podem surgir a partir de diversos canais, como por exemplo:
- Auditorias internas e externas
- Inspeções operacionais ou de qualidade
- Reclamações de clientes
- Feedback de colaboradores
- Indicadores que fogem das metas
- Sistemas ou sensores automatizados
- Análises periódicas de desempenho
Todas essas fontes exigem atenção e, principalmente, padronização.
Como registrar corretamente
Após identificar a não conformidade, é essencial registrar de forma clara e objetiva. Um bom registro deve conter:
- Descrição da situação com base em fatos;
- Local, data e responsável pela identificação;
- Impacto real ou potencial;
- Evidências, como fotos, documentos ou medições;
- Requisito descumprido.
Dito isso: registros vagos geram análises frágeis. Registros detalhados permitem análises profundas, rápidas e eficientes.
Saiba mais em: Gestão da qualidade com IA.
Tratativa de não conformidade: como estruturar o tratamento
Depois do registro, inicia-se a tratativa, e é aqui que a disciplina faz toda a diferença. Uma tratativa bem-feita evita a recorrência e melhora a eficiência operacional.
Antes de listar as etapas, é importante reforçar: tratativa não é apagar incêndio. É resolver o problema de maneira definitiva, com clareza e responsabilidade.
A seguir, mostramos o fluxo de não conformidades mais utilizado por equipes de qualidade de alto desempenho:
- Análise da situação – é o momento de entender o que realmente aconteceu e quais impactos estão envolvidos.
- Designação de responsáveis – alguém deve conduzir o processo, garantindo alinhamento e prazos.
- Definição de prazos – prazos realistas garantem compromisso e previsibilidade.
- Elaboração do plano de ação – aqui entram as ações corretivas e preventivas.
- Implementação e monitoramento – as ações são executadas e acompanhadas até sua conclusão.
- Verificação da eficácia – etapa crítica para saber se o problema foi solucionado de forma permanente.
Uma tratativa superficial gera retrabalho e aumenta custos. Uma tratativa estruturada reduz riscos e traz previsibilidade, especialmente quando integrada aos sistemas da empresa.
Como montar um plano de ação para não conformidades
Transformar um diagnóstico em resultados reais depende de uma peça-chave: o plano de ação. Ele é o “GPS” da tratativa: mostra o caminho, indica quem precisa fazer o quê e garante que ninguém se perca no meio do processo.
E aqui vai uma verdade simples (e um pouco dura): um plano de ação só funciona se for realista, mensurável e acordado com todos os envolvidos. Nada de documentos feitos para ficar bonitos na auditoria ou para cumprir tabela. Plano improvisado vira retrabalho. Plano mal alinhado vira atraso. Plano sem dono, nem se fala.
Um bom plano de ação não precisa ser complicado. Ele precisa ser claro, objetivo e conectado aos objetivos estratégicos da empresa, garantindo que a tratativa da não conformidade realmente contribua para a melhoria contínua.
Elementos essenciais de um plano de ação
A seguir, você encontra os pilares que tornam um plano de ação completo, funcional e alinhado às boas práticas de gestão da qualidade. Antes da lista, vale reforçar: cada elemento deve ser discutido, validado e registrado, sem atalhos.
Um plano de ação eficiente deve incluir:
- Ações claras e bem detalhadas, evitando generalidades
Antes de escrever algo como “melhorar processo”, pergunte: melhorar o quê, exatamente? A ação deve ser específica o suficiente para que qualquer pessoa envolvida saiba o que precisa ser feito sem inferências. - Responsáveis específicos, não áreas genéricas
“Qualidade”, “Produção” ou “Logística” não executam nada sozinhas. Pessoas executam. Nomear responsáveis aumenta comprometimento, traz clareza e acelera prazos. - Datas de início e conclusão bem definidas
Sem prazos claros, o plano vira uma lista de boas intenções. Datas ajudam a equipe a priorizar, acompanhar e prever desvios antes que se tornem problemas maiores. - Metas e critérios de sucesso para avaliar efetividade
Cada ação precisa de um indicador do que será considerado “feito” ou “resolvido”. Isso evita interpretações subjetivas e facilita auditorias, revisões e lições aprendidas. - Recursos necessários, como tempo, materiais, treinamentos ou apoio de outras áreas. Muitas ações fracassam não por falta de boa vontade, mas por falta de insumos. Registrar os recursos desde o início evita bloqueios no meio do processo.
- Priorização baseada em risco e impacto, pois garante foco no que realmente importa. Não conformidades não têm todas o mesmo peso. O plano deve deixar claro o que precisa ser tratado primeiro, e por quê, considerando impacto no cliente, segurança, custo, operação ou conformidade.
Quanto mais simples e visual for o acompanhamento do plano, maior a chance de ele ser realmente usado no dia a dia. Quadros, dashboards, status coloridos, listas priorizadas e relatórios automatizados tornam a gestão mais fluida, rápida e confiável. E quando o acompanhamento é claro, revisar, ajustar e garantir a conclusão das ações se torna muito mais fácil.
Análise de causa raiz: como ir além da superfície
Tratar a consequência sem entender a causa é repetir o problema diversas vezes. Por isso, a análise de causa raiz é um dos pilares mais importantes da gestão de não conformidades.
Antes de apresentar os métodos, é importante reforçar que uma análise consistente exige profundidade, colaboração entre áreas e uma boa leitura do processo.
Principais métodos de análise
Existem muitas maneiras de desvendar a causa raiz de uma não conformidade, mas algumas ferramentas se destacam pela praticidade, eficiência e capacidade de envolver a equipe no processo. Abaixo, exploramos os métodos mais utilizados pelas equipes de qualidade e, principalmente, como aplicá-los de forma inteligente e estratégica.
Antes de entrar nas técnicas, vale lembrar: a análise de causa raiz não é sobre encontrar culpados, mas sobre entender o que realmente aconteceu para que o problema não volte a se repetir.
A seguir, apresentamos as ferramentas mais usadas pelas equipes de qualidade:
5 Porquês
O método dos 5 Porquês é quase um clássico das investigações de problemas. Ele consiste em perguntar repetidamente “por quê?” até chegar ao ponto central da questão, aquele que realmente explica por que a não conformidade ocorreu.
A grande força dessa técnica está justamente na sua simplicidade: você não precisa de ferramentas complexas, somente de boa análise, dados confiáveis e sinceridade nas respostas.
Um exemplo típico aplicando os 5 Porquês:
- Por quê o equipamento parou?
Porque o motor travou. - Por quê o motor travou?
Porque não foi lubrificado corretamente. - Por quê não foi lubrificado corretamente?
Porque o procedimento não descrevia a frequência correta. - Por quê o procedimento não tinha essa informação?
Porque o documento estava desatualizado. - Por quê estava desatualizado?
Porque não havia um processo definido de revisão periódica.
Perceba: o problema não era o motor, nem o operador. A causa raiz era falta de gestão documental. E isso muda completamente a ação corretiva.
Para entender mais, confira o nosso vídeo explicando tudo sobre o tema:
Diagrama de Ishikawa
O famoso Diagrama de Ishikawa (ou diagrama espinha de peixe) é a ferramenta ideal quando a equipe precisa visualizar todas as causas possíveis de forma estruturada. Ele organiza as causas potenciais em seis categorias clássicas, conhecidas como 6Ms:
- Método — processos, procedimentos, fluxos
- Máquina — equipamentos, ferramentas, tecnologia
- Mão de Obra — competências, treinamento, dimensionamento da equipe
- Material — insumos, especificações, fornecedores
- Meio Ambiente — condições ambientais, layout, ruído, temperatura
- Medição — instrumentos, calibração, forma de coletar dados
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Esse método é muito útil para problemas complexos, que podem ter múltiplas origens. O Ishikawa ajuda a organizar a discussão, levantar hipóteses e facilitar a análise em equipe.
Um ponto importante: como o diagrama é visual, ele favorece o alinhamento. Todos veem o mesmo mapa de causas, o que reduz subjetividades e acelera o entendimento.
Esses métodos contribuem para diagnósticos mais completos e para ações corretivas realmente eficazes. Quanto mais envolvida estiver a equipe na análise, maior o comprometimento com a solução.
Indicador de não conformidade: como medir e melhorar continuamente
Nenhum processo evolui sem dados. E, no caso da gestão de não conformidades, os indicadores são fundamentais para monitorar performance, identificar padrões e ajustar estratégias de forma contínua.
Antes de listar os indicadores mais utilizados, é importante ter clareza sobre o objetivo deles: gerar insights acionáveis, não apenas alimentar relatórios.
Os principais indicadores utilizados por empresas que buscam maturidade em qualidade incluem:
- tempo médio de tratativa, mostrando a agilidade das equipes;
- índice de recorrência, revelando se as ações corretivas estão sendo eficazes;
- número total de não conformidades, permitindo análises de volume;
- percentual de não conformidades críticas, ajudando a priorizar esforços;
- efetividade das ações corretivas, avaliando o quanto a solução funcionou.
Um bom indicador de não conformidade precisa ser simples, comparável ao longo do tempo e orientado para a tomada de decisão. É dessa forma que ele impulsiona a melhoria contínua.
Como a Scoreplan centraliza, automatiza e facilita a gestão de não conformidades
Chegamos ao ponto em que teoria e prática se encontram. A gestão de não conformidades exige padronização, rastreabilidade, prazos, responsáveis e indicadores, tudo funcionando de forma integrada. Fazer isso manualmente é possível, mas ineficiente. Fazer isso com tecnologia é o caminho das empresas modernas.
O software de gestão de ocorrências da Scoreplan foi desenvolvido justamente para eliminar ruídos, evitar retrabalho e acelerar respostas. Com a plataforma, você pode contar com:
- centralização de registros, permitindo acesso rápido e padronizado;
- formulários configuráveis, que garantem consistência e completude;
- automação de notificações, evitando atrasos e esquecimentos;
- gestão integrada de planos de ação, com acompanhamento visual;
- indicadores em tempo real, acelerando a tomada de decisão;
- rastreabilidade total, do início ao fim da tratativa;
- redução de falhas e retrabalhos, graças à padronização;
- mais agilidade, controle e visibilidade.
A Scoreplan transforma um processo tradicionalmente complexo em uma rotina clara, organizada e altamente eficiente.
Saiba mais em: Sistema da Gestão da Qualidade.
Transforme sua gestão de não conformidades
A gestão de não conformidades não é apenas uma exigência dos sistemas de qualidade: é uma das principais alavancas de performance para empresas que valorizam eficiência, previsibilidade e excelência. Quando usada de forma estratégica, ela reduz custos, aumenta a confiabilidade dos processos e contribui diretamente para a competitividade no mercado.
Mais do que resolver problemas, ela fortalece uma cultura orientada a dados, disciplinas e melhorias constantes. E quando esse processo é apoiado por tecnologia, como a oferecida pela Scoreplan, ele se torna muito mais rápido, intuitivo e rastreável.
Conheça o software de gestão de ocorrências da Scoreplan e transforme a maneira como sua empresa identifica, trata e acompanha não conformidades com mais controle, agilidade e inteligência.
