Em organizações de grande porte, onde processos complexos se conectam diariamente, qualquer falha (pequena ou grande) pode gerar impactos relevantes em custos, produtividade, segurança ou satisfação do cliente.
É exatamente por isso que o relatório de não conformidades é um dos instrumentos mais valiosos para equipes que trabalham com planejamento, projetos, RH, qualidade e operações.
Mais do que registrar desvios, esse relatório ajuda a entender por que eles acontecem, como evitá-los e quais ações precisam ser tomadas para fortalecer a eficiência operacional. No entanto, ainda é comum que o documento seja tratado como uma obrigação burocrática, pouco integrada ao dia a dia.
Este conteúdo foi desenvolvido para profissionais que buscam ir além do básico: transformar relatórios em ferramentas estratégicas de gestão, conectadas à política de gestão de incidentes, aos manuais internos e às ações corretivas que realmente fortalecem a operação.
Com o apoio de tecnologia, como o software de gestão de ocorrências da Scoreplan, esse processo se torna padronizado, rastreável e orientado a resultados.
O que é um relatório de não conformidades e qual seu papel estratégico
Uma não conformidade representa qualquer situação em que um processo, produto, comportamento ou entrega não atende ao padrão estabelecido pela empresa.
Isso inclui falhas de procedimento, desvios operacionais, incidentes de segurança, descumprimento de normas ou resultados que não atingem critérios mínimos de qualidade.
Embora seja simples conceitualmente, o relatório de não conformidades é muito mais do que um registro:
- Registrar o ocorrido com precisão e evidências.
- Comunicar rapidamente os responsáveis pela tratativa.
- Criar histórico para análises futuras.
- Gerar aprendizado organizacional, identificando padrões de falhas.
- Apoiar decisões estratégicas, mantendo o foco na prevenção.
Um relatório bem estruturado fortalece a cultura de melhoria contínua e amplia a visibilidade sobre riscos e gargalos da operação. Por isso, deixar esse documento parado em uma pasta significa desperdiçar oportunidades de evolução.
Quando integrado a um software de gestão de ocorrências, esse processo deixa de ser reativo e passa a ser contínuo, conectado e orientado por dados.
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Quando e por que gerar um relatório de não conformidade
A efetividade do relatório depende da clareza sobre quando utilizá-lo. Muitas empresas registram apenas incidentes graves, enquanto outros desvios menores, mas recorrentes, acabam ignorados. Isso abre margem para problemas estruturais.
Situações em que o relatório deve ser emitido incluem:
1. Não conformidades internas: erros de processo identificados pela equipe, resultados incoerentes durante auditorias internas, falhas na execução de rotinas operacionais e descumprimento de instruções técnicas ou normas internas.
2. Não conformidades externas: reclamações formais de clientes., devoluções relacionadas à qualidade do produto, atrasos ou falhas recorrentes de fornecedores, incidentes registrados em contratos e SLAs.
3. Situações que envolvem riscos operacionais: esses casos exigem resposta rápida, mesmo que o impacto ainda não tenha acontecido.
O ponto central é garantir alinhamento com a política de gestão de incidentes, que define critérios de registro, níveis de severidade, fluxos de comunicação e prazos para atuação.
Empresas maduras enxergam o relatório como ferramenta de prevenção, não apenas como reação a problemas.
Como descrever uma não conformidade de forma clara e objetiva
A forma como a não conformidade é descrita é um dos fatores mais determinantes para a efetividade do relatório.
Uma descrição mal elaborada gera interpretações equivocadas, impede análises profundas, dificulta a definição de ações corretivas e pode até levar a decisões inadequadas.
Por isso, a etapa de registro de não conformidade deve seguir critérios técnicos, padronizados e livres de subjetividade.
Uma boa descrição não busca culpados, busca fatos. Ela apresenta o que aconteceu, onde, quando, como foi identificado e quais riscos ou impactos estão associados à ocorrência. Veja os princípios de uma boa descrição:
1. Use fatos, não opiniões
Relate o ocorrido exatamente como foi observado, evitando julgamentos, impressões pessoais ou conclusões precipitadas.
2. Inclua dados verificáveis
Informações como local, data, processo, documento aplicável, setor responsável e número do item ajudam na rastreabilidade e reduzem ambiguidades.
3. Descreva o impacto real ou potencial
Indique o risco gerado pela não conformidade, seja para a qualidade, segurança, prazos, custos ou cliente. Isso é essencial para definir a prioridade de tratamento.
4. Evite interpretações pessoais
Se algo não foi verificado ou confirmado, não deve ser registrado como fato. Caso seja necessário, registre como “não foi possível confirmar” ou “há indícios de que…”.
5. Seja específico e objetivo
Evite generalizações como “sempre”, “nunca”, “de forma inadequada”, “fora do padrão”. Em vez disso, detalhe o que estava diferente do procedimento, norma ou requisito aplicável.
6. Conecte a observação ao requisito violado
Sempre que possível, relacione o fato ao documento ou padrão que não foi cumprido (processo, instrução de trabalho, norma ISO, requisito legal, etc.).
7. Utilize linguagem simples e direta
Frases curtas e estruturadas facilitam a leitura e a análise posterior.
Veja alguns exemplos práticos:
Descrição inadequada
“O operador não fez o trabalho direito.”
- Julgamento pessoal
- Ausência de detalhes técnicos
- Falta de evidências
- Nenhum vínculo com processos ou requisitos
- Impossibilidade de análise objetiva
Descrição adequada
“Durante a etapa de inspeção final (Processo IF-04), identificou-se que o produto código 582A foi liberado sem a realização da verificação dimensional prevista no procedimento PQ-09.
A ausência da checagem pode comprometer a conformidade do lote, que já havia sido parcialmente expedido.”
- Relata um fato observável
- Identifica claramente o processo e o documento aplicável
- Informa o produto envolvido
- Aponta o risco gerado
- Mantém objetividade e neutralidade
Exemplo de frase estruturada:
“Na auditoria interna de 15/11/2025, área de Recebimento, verificou-se que o lote de matéria-prima MP-21 foi armazenado sem a identificação de rastreabilidade, conforme exigido pelo procedimento AR-02.
A ausência da etiqueta impede a rastreabilidade do fornecedor e pode comprometer o controle de qualidade do processo.”
Com esse método, a empresa assegura que seus registros de não conformidade sejam claros, analisáveis e tecnicamente úteis para ações corretivas mais assertivas e eficazes.
Estrutura ideal de um relatório de não conformidades
Relatórios consistentes dependem de padronização. Quanto mais uniforme for o documento, mais fácil será comparar, auditar e analisar ocorrências. Veja a seguir a estrutura ideal:
- Identificação do ocorrido: descrição detalhada.
- Local e processo afetado: setor, atividade, etapa.
- Data e horário.
- Evidências: fotos, documentos, registros de sistema.
- Impacto: operacional, financeiro, regulatório, segurança.
- Responsável pelo registro.
- Responsáveis pela análise e tratativa.
- Plano de ação: ações corretivas e preventivas.
- Prazos e níveis de prioridade.
- Status e acompanhamento.
Essa estrutura reforça a padronização de relatórios e facilita a rastreabilidade de ocorrências, permitindo identificar padrões e evoluções ao longo do tempo.
Integrar esse fluxo a soluções de gestão da qualidade com IA potencializa ainda mais a análise dos dados.
A importância da análise de causa raiz e ações corretivas
Registrar uma não conformidade é apenas o primeiro passo: necessário, mas insuficiente.
Para que o relatório realmente contribua com a melhoria contínua, ele deve incluir a análise de causa raiz e o plano de ações corretivas.
É essa etapa que transforma um simples registro em aprendizado organizacional, prevenindo reincidências e fortalecendo os processos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
A análise de causa raiz permite entender por que a falha ocorreu, enquanto as ações corretivas mostram o que será feito para evitar que volte a acontecer. Quando essas duas etapas são ignoradas, a empresa se limita a apagar incêndios e perde oportunidades de evolução operacional.
A causa raiz é o fator fundamental que deu origem à falha, o ponto inicial da cadeia de eventos. Muitas vezes, o que se observa diretamente é apenas um sintoma.
Sem identificar corretamente essa causa, a empresa corre o risco de:
- Resolver apenas o problema imediato
- Redistribuir a falha para outras etapas
- Gerar retrabalho ou custos adicionais
- Registrar a mesma não conformidade várias vezes
Por isso, uma investigação eficaz é essencial para garantir aprimoramentos consistentes e duradouros. E, dentre os métodos mais utilizados pelas empresas para isso, estão:
1. 5 Porquês
Método simples e rápido, ideal para problemas pontuais.
Ao perguntar “por quê?” sucessivas vezes, é possível aprofundar o entendimento do problema até chegar à causa raiz.
Vantagem: facilita a análise com equipes operacionais e evita explicações superficiais.
2. Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe)
Organiza possíveis causas em categorias como Método, Máquina, Mão de Obra, Material, Meio Ambiente e Medição.
Vantagem: amplia a visão e evita que a investigação se limite a aspectos isolados.
3. Análise FMEA
Ferramenta mais robusta, utilizada para prever riscos e priorizar falhas com base em severidade, ocorrência e detecção.
Vantagem: permite antecipar falhas e priorizar ações com maior impacto.
Cada método pode ser utilizado isoladamente ou de forma complementar, dependendo da complexidade da não conformidade.
Além disso, entender a diferença entre ações paliativas e corretivas é essencial para um relatório eficaz. As ações paliativas:
- Tratam o sintoma, não a causa;
- Evitam que o problema se agrave no curto prazo;
- São úteis em emergências;
- Mas não impedem a reincidência.
Exemplos: refazer uma inspeção, realizar uma limpeza, ajustar temporariamente um equipamento.
Já as ações corretivas:
- Atacam a causa raiz;
- Reduzem ou eliminam a probabilidade de repetição;
- Fortalecem o processo e o SGQ;
- Geram ganhos sustentáveis.
Exemplos: revisar procedimentos, treinar equipes, substituir componentes, ajustar parâmetros de processo, melhorar controles.
Relatórios que tratam apenas ações paliativas passam a falsa impressão de resolução.
Já quando as ações corretivas são bem documentadas, é possível auditar sua eficácia e verificar se, de fato, o problema foi eliminado.
Por que registrar essas etapas no relatório?
Incluir a análise de causa raiz e as ações corretivas dentro do próprio relatório traz benefícios como:
- Rastreabilidade completa: desde a identificação da falha até seu tratamento.
- Clareza para auditorias internas e externas.
- Integração com o SGQ: reforça práticas de melhoria contínua.
- Redução de custos operacionais: ao evitar retrabalho e reincidências.
- Aumento da maturidade operacional: equipes passam a trabalhar de forma preventiva, não reativa.
Em suma, um relatório de não conformidade só é verdadeiramente eficaz quando orienta decisões e contribui para processos mais robustos.
A análise de causa raiz e a definição de ações corretivas são o que garantem esse resultado.
Como conectar o relatório às políticas e manuais de gestão de incidentes
Para que um relatório de não conformidade realmente contribua para a evolução dos processos, ele precisa ir além do registro pontual de um problema.
A efetividade surge quando o documento está totalmente integrado às políticas corporativas e aos manuais de gestão de incidentes, que estabelecem o arcabouço técnico e institucional para conduzir qualquer ocorrência.
Enquanto a política de gestão de incidentes define princípios, diretrizes, governança e expectativas organizacionais, o manual detalha o “como fazer”: etapas, responsáveis, níveis de criticidade, prazos, fluxos de comunicação e critérios de aceitação.
Quando o relatório se apoia nesses materiais, toda a tratativa ganha clareza, padronização e rastreabilidade.
Essa integração é crucial porque:
1. Reduz ambiguidades na etapa de registro
Com diretrizes claras, o colaborador sabe exatamente o que deve ser registrado, como descrever o incidente, quais informações são obrigatórias e quais critérios diferenciam uma não conformidade, uma observação ou um desvio operacional. Isso evita subjetividade e falhas de interpretação.
2. Garante padronização entre áreas e unidades
Uma empresa madura não pode depender da visão individual de cada analista.
O uso consistente dos manuais e políticas cria um padrão único: o mesmo fluxo, a mesma linguagem e o mesmo nível de detalhamento, independentemente de quem registra ou em qual área o incidente ocorreu. Isso aumenta a confiabilidade dos dados.
3. Fortalece auditorias internas, certificações e compliance
Relatórios alinhados às normas da empresa e aos requisitos externos (como ISO 9001, ISO 45001 ou regulamentos setoriais) tornam o processo auditável e transparente.
A organização demonstra controle, conformidade e capacidade de aprendizado contínuo.
4. Reforça a cultura de responsabilização e maturidade operacional
Quando cada registro de não conformidade segue diretrizes oficiais, o processo deixa de ser burocrático e passa a ser estratégico.
As equipes entendem que o relatório é parte de um sistema maior, que apoia decisões, alimenta indicadores e direciona melhorias. Isso reforça a cultura de responsabilidade compartilhada.
5. Melhora a qualidade das análises e decisões
Com informações completas, padronizadas e conectadas às práticas oficiais, a empresa passa a ter dados comparáveis, confiáveis e historicamente consistentes.
Consequentemente, análises de causa raiz, planos de ação, gestão de riscos e tomada de decisão tornam-se mais assertivos.
Quando o relatório está conectado às políticas e ao manual, ele deixa de ser um simples documento estático e passa a atuar como uma ferramenta viva, integrada ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Isso permite:
- Acompanhar tendências com precisão;
- Reduzir reincidências;
- Priorizar riscos de forma embasada;
- Apoiar decisões estratégicas de melhoria contínua.
Empresas que tratam o relatório dessa maneira não apenas resolvem problemas, elas evoluem continuamente a partir deles.
Como a Scoreplan facilita a gestão de não conformidades
A Scoreplan oferece um ambiente completo e inteligente para registrar, tratar e acompanhar não conformidades com agilidade e precisão.
Com o software de gestão de ocorrências, sua empresa pode:
- Padronizar formulários, garantindo dados consistentes.
- Automatizar notificações, reduzindo falhas de comunicação.
- Controlar planos de ação, com alertas e status atualizados.
- Visualizar históricos, facilitando auditorias e análises.
- Priorizar ocorrências, com base em impacto e risco.
- Obter rastreabilidade completa em poucos cliques.
Além disso, a plataforma se integra a conteúdos e funcionalidades de:
- Gestão da qualidade com IA
- Sistema de gestão da qualidade (SGQ)
O resultado é uma gestão de não conformidades mais estratégica, proativa e eficiente.
Transformando relatórios em ferramentas estratégicas de gestão
Relatórios de não conformidade são pilares essenciais para empresas que buscam excelência operacional, redução de desperdícios e melhoria contínua.
Quando estruturados de forma clara, padronizada e conectada às políticas internas, eles deixam de ser documentos isolados e passam a impulsionar decisões mais inteligentes.
A tecnologia é uma grande aliada nesse processo.
Ferramentas como o software da Scoreplan transformam registros dispersos em uma fonte sólida de dados, centralizando informações, automatizando processos e garantindo assertividade na tratativa de cada ocorrência.
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