O que é sistema de gestão da qualidade e quais são os benefícios?

De forma bastante honesta, responda rápido: em sua empresa, líderes e colaboradores entendem de fato o que é o Sistema de Gestão da Qualidade ou tudo não passa de discurso?

Ainda que pareça algo a ser adotado apenas por grandes empresas ou multinacionais, a qualidade é um elemento que está ao acesso de qualquer organização. Isso porque ela não está relacionada apenas a oferecer produtos ou serviços melhores que os dos concorrentes. Acima de tudo, trata-se de um modelo de gestão, pelo qual uma empresa orienta suas atividades e, com isso, se habilita a ter resultados melhores.

Vamos ver, então, como tudo isso funciona e de que forma dar o pontapé inicial em um processo de qualificação em todos os sentidos. Confira!

O que é Sistema de Gestão da Qualidade?

Conhecido como SGQ, o Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de práticas e posturas com as quais organizações de todos os tipos conduzem suas rotinas. Ele tem origem no Japão, no período pós-Segunda Guerra, quando o país precisou tirar “leite de pedra” para se reerguer após ser devastado.

De qualquer forma, antes da guerra, uma corrente de pensadores norte-americanos já vinha desenvolvendo, nos Estados Unidos, as bases para o que viria a se tornar o SGQ. Entre eles, estão os célebres Armand Feigenbaum, William Deming e Joseph Juran.

A primeira aplicação real e documentada do SGQ de forma sistemática aconteceria na Toyota. Foi na montadora nipônica que os princípios da qualidade total foram efetivamente implementados com sucesso em uma empresa. Para não nos alongarmos muito nos resultados, basta dizer que o Corolla, fabricado pela Toyota, é o carro mais vendido de todos os tempos e líder em vendas há dois anos consecutivos. 

Por que ele é tão importante?

Claro que sua empresa não precisa produzir o item mais vendido do mundo para se tornar um caso de sucesso ao implementar o SGQ. Na verdade, bons exemplos de micro e pequenas empresas bem-sucedidas ao abraçar a qualidade total não faltam. Um deles é o famoso pipoqueiro Valdir, que ficou conhecido no Brasil todo depois de apresentar a sua forma diferenciada de vender pipoca.

Casos como esse só reforçam a importância de um Sistema de Gestão de Qualidade que contemple todos os aspectos de um negócio. Ou seja, o esforço deve ser em aprimorar a empresa em todos os níveis, desde o modo de produção até o atendimento.

O exemplo do pipoqueiro Valdir nos mostra que isso é possível até mesmo quando se trabalha com poucos produtos ou mercadorias mais simples. O segredo do sucesso, nesse caso, está em seguir o mandamento número um do SGQ: foco total no cliente.

Como o SGQ é estruturado?

A qualidade total só é possível em empresas que adotam os sete princípios elementares do SGQ em todas as suas atividades. Eles consistem em:

• foco no cliente;
• liderança;
• engajamento;
• abordagem por processos;
• melhoria contínua;
• decisões com base em dados e fatos;
• gestão dos relacionamentos.

A partir desses princípios, a empresa deve, paralelamente, adotar as ferramentas indispensáveis para efetivar um modelo de negócios voltado à qualidade total. Entre as mais conhecidas destacam-se:

• diagramas de dispersão, de Ishikawa e Pareto;
• fluxogramas;
• cartas de controle;
• histogramas;
• folhas de verificação.

Afinal, quais vantagens ele traz para a empresa?

Uma empresa que se dedica a desenvolver princípios de gestão voltada à qualidade total, seguramente, se coloca em vantagem no mercado e perante as concorrentes. Por outro lado, que tipo de resultados são possíveis quando se conta com o SGQ?

Alguns deles você conhece a partir de agora, acompanhe só.

Consistência nos resultados

O caso da Toyota ilustra melhor do que qualquer outro que, quando a empresa é orientada para satisfazer seus clientes, seus resultados só podem ser positivos. A propósito, estima-se que desde 1966, quando o Corolla foi lançado, mais de 40 milhões de unidades foram vendidas no mundo todo. Isso, com certeza, é fruto de um processo que começou com um SGQ bem implementado.

Menos falhas e erros

Negócios focados na satisfação do cliente e não apenas em seus próprios resultados, naturalmente, assumem uma postura mais comprometida com o aperfeiçoamento. Dessa forma, criam-se condições para antecipar resultados e, com isso, evitam-se erros que poderiam comprometer sua reputação e credibilidade.

Custos reduzidos

Onde se erra menos, a consequência esperada é que os custos sejam menores que o usual. É isso que acontece com as empresas que adotam um SGQ, nas quais a busca pela excelência leva a eliminar despesas antes desconhecidas, em virtude da falta de mecanismos de controle.

Como pode ser implementado?

Para chegar ao que é o Sistema de Gestão da Qualidade como conhecemos hoje, os primeiros gestores que o implementaram começaram se inspirando nas melhores administradoras que se conhece: as donas de casa. Foi então que teve início um método replicado mundialmente, que pode começar a ser implementado seguindo passos como os descritos a seguir.

Comece “varrendo” a casa

Kaoru Ishikawa, um dos grandes nomes da ciência da Gestão, foi quem introduziu na indústria japonesa o conceito de housekeeping (faxina). Logo, é a partir de uma grande limpeza geral que a qualidade deve começar a se desenvolver.

Estabeleça prioridades

Por outro lado, não basta só colocar a casa em ordem. Com um ambiente organizado, a empresa se coloca em condições de definir novas metas. Afinal, para crescer, é preciso antes aprender a trabalhar com o que se tem disponível. 

Defina indicadores

William Deming, outro baluarte da gestão, disse uma vez que “não se gerencia o que não se mede”. Por isso, a qualidade total só é possível nas empresas que medem os resultados de suas atividades e isso deve ser feito com o apoio de indicadores. Alguns deles, comuns a empresas de todos os segmentos, são:

• ROI — Retorno Sobre Investimento;
• CAC — Custo por Aquisição de Cliente;
• EBITDA (ou LAJIDA) — Lucros Antes de Juros, Impostos, Depreciação e Amortizações;
• OTIF (On Time, In Full) — também conhecido como percentual de entregas feitas corretamente e no prazo.

A partir da implementação desses princípios, ferramentas e processos de controle, sua empresa terá o que precisa para começar uma nova maneira de ver o próprio negócio. Afinal, o que é o Sistema de Gestão da Qualidade senão uma forma que os negócios têm para se reinventar dia após dia? Experimente! Você, seus colaboradores e, principalmente, seus clientes serão os maiores beneficiados.

E na sua empresa, o SGQ já é uma realidade ou não? Use o espaço dos comentários e conte sua história!