Indicadores de Desempenho: um guia completo para Gestão de Performance

O que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Você já deve ter lido ou ouvido essa máxima por aí. Ela é uma dessas verdades absolutas que trazem os gestores para a realidade dos negócios, tanto é verdade que quem a proferiu foi nada menos que Peter Drucker, conhecido como o “Pai da Administração”. Afinal, é isso mesmo, não é possível saber o desempenho de um projeto ou negócio se não existem métodos claros e determinados para avaliar os resultados obtidos.

E é nesse ponto que o conceito de indicador de desempenho entra na história. Normalmente, quando se fala desse assunto, a primeira coisa que nos vêm à cabeça é o desempenho financeiro; ele é importante, mas não é a única coisa que deve ser mensurada quando consideramos a performance do negócio como um todo.

Você sabe se o seu negócio está sendo lucrativo? Sabe se a capacidade da sua equipe está sendo devidamente aproveitada? Se os seus clientes e funcionários estão satisfeitos? Como você sabe que está, efetivamente, progredindo, afinal?

Sobre isso vamos refletir deste guia. A ideia aqui é te ajudar a entender o que são e para que servem os indicadores de desempenho, como atrelá-los às metas, como escolhê-los e monitorá-los… E muito mais!

O que são indicadores de desempenho?

Por definição, os indicadores de desempenho são um conjunto de medidas quantificáveis que uma empresa usa para avaliar ou comparar sua performance em termos de cumprimento de metas estratégicas, táticas e operacionais.

Também é correto dizer, que os indicadores de desempenho são dados mensuráveis que demonstram a eficiência com que uma empresa conduz suas estratégias para atingimento de seus principais objetivos de negócio. Além disso, os indicadores servem para ajudar os gestores a entenderem as razões pelas quais não atingiram os resultados planejados.

Escolher os indicadores certos é a chave! E isto, dependerá do segmento de atuação, do porte da empresa, do mercado que está inserida, e principalmente, dos seus objetivos estratégicos. Além é claro, de outras inúmeras variáveis que precisam ser estudadas e avaliadas caso a caso.

Também é correto afirmar, que a escolha dos indicadores será, inevitavelmente, influenciada pela parte do negócio que você deseja acompanhar, e isso não é um problema, desde que saiba porque quer monitorar esse dado, e não seja apenas um indicador “bonito”.

A questão é que, além de cada negócio ter os seus, dentro da própria empresa também cada departamento usará diferentes tipos de indicadores, com base em metas e objetivos específicos. Mas calma, tudo ainda deve estar conectado! Falaremos sobre isso mais adiante.

Três tipos de indicadores de desempenho

Em praticamente todas as empresas existem ao menos três categorias comuns de indicadores de desempenho. Confira, a seguir, quais são elas e para que servem.

Operacionais

Os indicadores de desempenho operacionais articulam com clareza informações detalhadas e oportunas que são usadas para tomar decisões cotidianas ou tomar ações corretivas sobre processos. Esses indicadores geralmente são complexos por usarem fórmulas com dados de várias origens.

Esses podem ser alguns exemplos de indicadores que os gestores devem acompanhar para medir a performance de suas operações:

Tempo produtivo real: serve para nos mostrar qual o tempo produtivo da fábrica, maquinário, linha de produção, planta, ou; de uma determinada operação que entrega uma solução final se estivermos falando de serviços. Tempo total disponível para produção ou operação (carga horária de trabalho total da empresa) versus o tempo real trabalhado, desta forma é possível identificar o percentual de ociosidade, o que lhe permite avaliar se o resultado obtido está dentro dos padrões aceitáveis e se sua capacidade, em termos de tempo, está sendo plenamente aproveitada ou, se é necessário e possível fazer ajustes para tornar o tempo disponível mais produtivo;

Não conformidades ou produtos com defeitos: através deste indicador é possível identificar quantos produtos com defeitos ou não conformes chegaram ao final do processo produtivo ou, foram entregues ao cliente (devoluções). Esta informação é extremamente importante, pois demonstra a sua eficiência produtiva e determina a satisfação do seu cliente e, consequentemente, recompra do produto.

Material desperdiçado (refugo) ou retrabalho: método usado para rastrear a quantidade de material desperdiçada durante o curso normal da produção, ou, no caso de estarmos olhando para processos relativos a serviços, o tempo gasto refazendo algo que não saiu como o planejado. Este indicador entrega um diagnóstico focado na eficácia das entregas produtivas da empresa, bem como também denota o grau de impacto dessas entregas no meio ambiente, e o zelo da empresa com esta questão;

Distância ou duração da cadeia de suprimentos: o número de milhas combinadas, quilômetros percorridos, ou tempo decorrido; por um produto ou serviço desde a entrada da ordem de produção ou do pedido, até a entrega final ao cliente. Ao monitorar esse indicador é possível saber exatamente o tempo necessário para a entrega final, o que permite gerenciar de forma mais efetiva os contratos de entrega. Da mesma forma, é possível monitorar uma parte importante dos custos indiretos, o que implica em uma tomada de decisão mais assertiva na formação do preço.

Aproveitamento de Produção: processos produtivos geralmente implicam em um grande volume de retalhos. Os retalhos não são refugos, são sobras “naturais” que não conseguem ser enquadradas naquele processo produtivo — a sobra decorrente de um processo de recorte, por exemplo. O aproveitamento destes materiais é um indicador importante, pois implica diretamente em custos, na eficiência produtiva da empresa, e também na sua estratégia de zelo pelo meio ambiente. Algumas perguntas importantes a se fazer tendo em mãos este dado:

• Qual é o meu volume de retalhos?
• Qual o custo dele?
• Posso reaproveitar este material em outro processo produtivo?
• Se sim, este material precisará passar por um processo de transformação para isso (reciclagem)?
• Quanto isso irá custar?
• É viável?
• Se não posso reutilizá-lo em meu processo produtivo, ou, se o custo envolvido em um possível processo de transformação for inviável; outras empresas podem utilizar?
• Quanto eu posso/devo cobrar por esse “produto”?

Táticos

Os indicadores táticos de desempenho não trazem a tona dados tão “reais” quanto os operacionais, e geralmente não são avaliados em condições absolutas. Eles são mais analíticos, apontam informações contextuais e a capacidade de explorar os dados, e tendem a orientar os gestores para o processo de decisão.

Em resumo, os indicadores táticos estão diretamente relacionados aos objetivos estratégicos da empresa; digamos que um dos objetivos fosse “aumentar a receita de vendas do produto A”, os indicadores táticos responderiam a questão central sobre “Como” isso iria acontecer; são o plano de ação, a estrada dos tijolos amarelos.
Um exemplo bastante prático desse tipo de indicador é o desempenho de vendas de uma determinada oferta. Com ele, é possível fazer um acompanhamento da receita real versus a receita prevista.

Estratégicos

Os indicadores estratégicos de desempenho são comumente usados para alinhar os objetivos estratégicos de uma empresa. Eles acompanham as métricas de desempenho em relação aos objetivos macros traçados pela diretoria. Como resultado, esses indicadores tendem a resumir o desempenho em períodos de tempo definidos: mês passado, trimestre ou ano.

Usando o exemplo citado acima, podemos dizer que eles respondem a pergunta “conseguimos ou não aumentar as receitas de vendas do produto A?” através de números e dados reais e gerais.

Entram neste conjunto de indicadores, por exemplo, a receita total da empresa, a lucratividade geral, o nível de satisfação dos clientes, o volume de vendas, entre outros.

Como escolher os indicadores de desempenho do seu negócio?

Como já dissemos, há três grandes categorias de indicadores de desempenho que toda empresa precisa acompanhar, mas além disso cada negócio terá os seus específicos para avaliar, segundo a sua realidade.
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a definir os indicadores mais importante para a sua organização:

1. Escolha indicadores que estão diretamente relacionados aos seus objetivos de negócio

Para isso, responda com precisão às seguintes perguntas:

• Quais são os objetivos estratégicos da minha empresa?
• Quais ações precisaremos fazer para conseguir alcançar esses objetivos?
• Quais destas ações são importantes e prioritárias, por causarem uma influência direta nesses resultados esperados?
• Existe alguma área ou processo da minha empresa que possa passar por uma melhoria ou otimização, visando contribuir com estas ações prioritárias a fim de assegurar o atingimento dos resultados esperados?

Perceba, que a resposta para cada uma dessas perguntas te mostra exatamente quais indicadores você deve olhar, veja este exemplo:

• Quais são os objetivos estratégicos da minha empresa? Resposta: “Aumentar a receita de vendas do produto A”.
• Quais ações precisaremos fazer para conseguir alcançar esses objetivos? Resposta:“Precisaremos reforçar ações de marketing direcionadas para o produto A, e também precisaremos treinar os vendedores para instigar o potencial cliente a perceber a necessidade do produto A.”
• Que processos são importantes e prioritários, por causarem uma influência direta nestas ações, e consequentemente, nos resultados esperados? Resposta: “Fazer a definição da persona alvo do produto A, escolher e traçar ações de marketing direcionadas, e criar uma trilha de abordagem comercial.”
• Existe alguma área ou processo da minha empresa que possa passar por uma melhoria ou otimização, visando contribuir com estas ações prioritárias afim de assegurar o atingimento dos resultados esperados? Resposta: “A contração de um consultor ou de uma empresa especialista em marketing e vendas para ajudar na definição do processo e no treinamento dos vendedores, e a contratação de um software de CRM”.

O que, então, seria interessante monitorar a nível de indicadores nesse exemplo?

• Volume de vendas do produto A;
• Volume de vendas do produto A, comparado com os demais produtos;
• Volume de prospecção para o produto A;
• Quantas visitas, reuniões ou demonstrações do produto A fizemos;
• Quantos “carrinhos” abandonados ou desistências de compra tivemos;
• Quais os principais motivos de desistência de compra;
• Quais foram os investimentos em marketing e vendas para o produto A;
• Qual tem sido o meu retorno sobre o investimento.

2. Concentre-se em alguns indicadores-chave, em vez de tentar medir tudo

Como você pode imaginar, cada empresa é única. Por isso é difícil identificar um número exato de indicadores a serem definidos e acompanhados.

O que os especialistas apontam é que, a melhor estratégia é identificar entre quatro e dez indicadores considerados chave para o core business. Dessa forma, concentram-se esforços evitando a perda de foco. À medida que a cultura de medição de indicadores de desempenho vai se instalando na empresa, é possível incorporar outros.

3. Considere o atual estágio da sua empresa

Dependendo do estágio de sua empresa, determinados indicadores serão mais importantes que outros. Empresas em estágio inicial geralmente se concentram em indicadores relacionados à validação do modelo de negócio, enquanto organizações mais estabelecidas focam em indicadores como custo por aquisição e valor de tempo de vida do cliente, por exemplo.

4. Faça benchmarking com empresas parceiras

Além de ouvir as lideranças do seu negócio (que podem trazer ideias e apontar quais indicadores são mais adequados, segundo suas próprias experiências), é interessante trocar ideias com empresas que já têm uma cultura de medição de desempenho por meio de indicadores.

O chamado benchmarking pode lhe ajudar a se basear em experiências já estabelecidas e produzir insights poderosos. Realize-o com seus parceiros de negócio ou com empresas que atuam em ramos similares, mas que não são propriamente concorrentes.

Qual a importância de atrelar os diferentes níveis de indicadores de desempenho e os objetivos estratégicos?

Para potencializar e medir de forma efetiva e correta os resultados, os gestores mais bem-sucedidos atrelam seus diferentes indicadores de desempenho.

Por “atrelar” entende-se que os diferentes níveis de indicadores precisam estar ligados verticalmente; os indicadores operacionais entregam resultados necessários para que os táticos sejam atingidos, os indicadores táticos, por sua vez, entregam resultados que visam o atingimento dos estratégicos, e os indicadores estratégicos demonstram se os objetivos gerais (e estratégicos da empresa) foram atingidos. Indicadores “avulsos”, por assim dizer, atuam a que propósito?

Esta prática é conhecida como hierarquização de indicadores que acaba por resultar na chamada Árvore de Indicadores.

Defina corretamente as metas

É muito importante entender que metas e indicadores de desempenho são coisas diferentes. As metas são o resultado que você espera alcançar (uma tarefa, um processo, a performance de uma unidade de negócios ou da empresa como um todo), enquanto os indicadores são métricas que você usa para saber o andamento destes objetivos traçados.

A definição das metas é fundamental para direcionar para onde o projeto ou o negócio em si está caminhando. Sem as metas não é possível acompanhar os retornos sobre o tempo, o dinheiro e o esforço investidos.

As metas também são pontapés importantes para a realização de um diagnóstico empresarial. Ou seja, ao estruturá-las, os gestores precisam saber exatamente de onde estão partindo, por isso devem ter um olhar bem crítico sobre os atuais rumos do negócio.

O mais indicado na hora de definir metas é usar os princípios SMART, definidos George T. Doran em 1981. Segundo esse pensador, as metas devem ser:

• Specific (específicas): clareza no que a empresa (ou o departamento/time de projeto) quer realizar;
• Measurable (mensuráveis): identificação de marcos para rastrear o progresso;
• Attainable (alcançáveis): objetivo realista e gerenciável;
• Relevant (relevantes): identificação de uma meta que se ajuste ao modelo de negócio;
• Time-Based (baseadas no tempo): identificação de um período de tempo específico para a meta.

Além das metas de resultado, também podem ser elaboradas metas comparativas, para ver como está o desempenho da empresa em relação ao seu segmento de mercado ou em relação ao seu principal concorrente. Outra meta que pode ser elaborada é a meta para as partes interessadas, que podem ser os acionistas, ou um cliente em especial.

Monitore indicadores de desempenho e metas para aferir resultados

Quando as metas e os indicadores de desempenho estão bem definidos, eles oferecem insights em tempo real sobre o desempenho do negócio — como já vimos, no que se refere à estratégia, às operações ou às táticas desenhadas.

Além disso, fornecem uma chance de corrigir problemas em tempo hábil caso os gestores não estejam visualizando os resultados desejados.
Mas como esse monitoramento é realizado? Que ferramentas podem ser usadas? Confira, a seguir, algumas dicas:

1. Faça Análise FCA

Acrônimo de Fato, Causa e Ação, a metodologia FCA pode ser descrita como uma forma de realizar diagnósticos empresariais. Ela foi criada para auxiliar lideranças na tomada de decisão e pode ser aplicada durante qualquer período dos processos, agindo como um facilitador na solução de problemas e na geração de melhorias.

Sendo assim, é bastante benéfico utilizar este método para entender o motivo do não atingimento de uma meta, e o que é possível fazer a fim de reverter a situação. Vejamos as etapas para realizar uma FCA corretamente:

• mergulhar no fato: ir à raiz dos problemas e entender onde eles se originam;
• entender as causas: mapear o conjunto de motivos que desencadearam o problema;
• partir para a ação: tomar atitudes práticas e ágeis para a resolução dos problemas.

Indo além da FCA, é possível utilizar de forma combinada a metodologia dos 5 porquês; que consiste em repetir pelo menos 5 vezes tal pergunta, afim de obter diferentes e complementares respostas para entender a causa raiz de uma situação.

2. Use 5W2H

A 5W2H é uma ferramenta projetada para organizar ideias e táticas de maneira intuitiva e funcional por meio do uso de uma lista de verificação. Ela permite ao gestor compreender de forma abrangente e rápida todos os problemas e etapas envolvidas no processo de resolução.

A aplicabilidade do método 5W2H está diretamente ligada a planos de ação, sejam eles quais forem, neste caso a relação que estamos fazendo é decorrente da FCA. Ao fazer uma análise FCA de indicadores, irão surgir várias ações, desta forma a 5W2H entra como um método de organização para este plano de ação. Vejamos um exemplo:

5W

• What? — O que será feito? — a especificação do plano de ação. Por exemplo: “Prospectar mais parceiros de negócio”;
• Who?— Quem vai fazer? — um plano de ação sem responsabilidades atribuídas têm poucas (ou zero) chances de ser concluído. Você precisa ter uma pessoa ou equipe designada para agir;
• When? — Quando será feito? — data prevista para início e conclusão da atividade, considerando os riscos. O cumprimento do cronograma deve ser uma meta do plano de ação;
• Where? — Onde será feito? — pode ter um ou muitos locais, isso dependerá da tarefa. Definir esse ponto no plano, lhe ajudará a considerar a mudança e seus custos no prazo e no orçamento;
• Why? — Por que isso será feito? — toda ação deve ter uma razão. Uma empresa não pode definir um plano sem algo maior para trás. Por exemplo: Por que queremos prospectar mais parceiros de negócio? “Porque queremos aumentar nossas vendas do produto A e identificamos que os parceiros de negócio são um canal bastante eficaz que contribui com nossas estratégias comerciais”.

2H

• How? — Como será feito? — neste item, uma especificação mais detalhada do plano de ação é incluída. Pode ser um detalhamento de atividades, datas e responsabilidades de cada um. Usando ainda, o exemplo dos parceiros de negócio:
  – Defina o tipo de empresa que você quer prospectar; tamanho, região de atuação, especialidade, etc;
  – Faça 10 contatos por dia;
  – Faça 10 reuniões por mês.
• How much? — Quanto custará? — todo plano de ação deve ter um orçamento. Pode ser geral, mas o ideal é que ele seja fragmentado em etapas; por ações ou atividades.

3.Realize reuniões periódicas

O acompanhamento de indicadores deve fazer parte da rotina de toda a equipe, ainda que os gestores sejam os mais interessados nos números.
Por isso, também é indicada a realização de reuniões periódicas nas quais cada equipe deve apresentar os resultados de cada métrica definida e de como está o andamento das metas (quanto falta para atingir, o que está sendo realizado etc.).

4.Não avalie indicadores de desempenho de forma isolada

Um ponto que merece bastante atenção é a necessidade de atrelar o atingimento das metas e dos indicadores de desempenho de maneira vertical, como já falamos anteriormente. Ou seja, acompanhar e analisar de maneira conjunta os indicadores operacionais, táticos e estratégicos para que os objetivos macros do negócio fiquem claros e possam ser monitorados de maneira inteligente.

A separação desses fatores pode gerar falsos resultados, além de tirar as equipes do foco de visão sistêmica, ou seja, dos resultados gerais.

Use a tecnologia para acompanhar os indicadores e medir o desempenho do negócio

Em um mundo de grandes volumes de dados, você pode reunir informações sobre praticamente qualquer coisa. O truque está em encontrar as informações que são realmente valiosas para você como gestor aquelas que irão ajudá-lo a medir o seu progresso em direção aos objetivos especificados.

Como você viu ao longo deste conteúdo, os indicadores de desempenho são importantes, pois é por meio deles que se pode fazer uma mensuração mais fiel de resultados.

Para finalizar, acrescentamos que a tecnologia pode facilitar muito a criação dessa cultura de acompanhamento do sucesso empresarial por meio de indicadores. Os gestores que ainda não trabalham de maneira estratégica com indicadores de desempenho tendem a pensar que é difícil implementá-los, sobretudo se seus negócios têm pouca tradição analítica. A boa notícia é que a tecnologia pode ajudar a simplificar tudo.

Usando o Scoreplan, por exemplo, é possível centralizar a gestão de indicadores como um todo, em um único lugar; desde sua criação, definição de metas, acompanhamento de resultados através de apresentações gráficas e não gráficas, criação de hierarquia e da árvore de indicadores, até a utilização de outras metodologias de análise como as referenciadas neste material, e a integração com fontes externas de dados. Tudo através de um ambiente digital, de fácil utilização e entendimento pelos usuários, com dados sempre atualizados e confiáveis.

Uma empresa que trabalha com um grande número de indicadores, por exemplo, tem sua gestão dificultada quando esta fica submetida apenas a planilhas. Isso ocorre porque o manuseio de planilhas gera um custo desnecessário e relativamente alto com pessoas – que precisam extrair dados de fontes externas e alimentar essas planilhas de forma manual.

Além disso, a essas mesmas pessoas ficam exigidas ainda a geração de apresentações gráficas. Com o Scoreplan, esse problema pode ser resolvido: a maior parte do trabalho manual de busca das informações nos sistemas da empresa (ERP, CRM etc.) é eliminado; e isso também reduz erros e retrabalhos, o que eleva a inteligência competitiva.

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E então, o que achou desse Guia que preparamos? Acredita que é possível otimizar o desempenho da sua empresa fazendo uma gestão mais eficaz de Indicadores? Quer receber mais conteúdos como este para te ajudar? Assine a nossa Newsletter.