Guia completo da Auditoria de Qualidade
O temor de muitas empresas, setores, colaboradores e até mesmo coordenações e gerências. A auditoria de qualidade, muitas vezes vista como uma vilã, não deve ser encarada dessa forma. Pelo contrário: ela deve ser vista como uma auxiliadora no processo de gestão das empresas e, consequentemente, como um item essencial para o negócio entregar bons resultados.
Foi pensando nisso que preparamos este conteúdo: um Guia completo da Auditoria de Qualidade, contendo a definição, os tipos, como fazer, as etapas, os desafios e como superá-los.
Afinal, é só através de uma auditoria de qualidade bem feita que a sua empresa pode continuar entregando resultados, competindo com a concorrência, se destacando no mercado e obtendo sucesso. Se é isso que você quer para o seu negócio, continue acompanhando a leitura!
O que é e para que serve uma auditoria de qualidade?
Uma auditoria é um exame sistemático de atividades desenvolvidas em determinada empresa ou setor, que tem o objetivo de averiguar se elas estão de acordo com as disposições planejadas e/ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e se estão adequadas.
Qualidade, por sua vez, é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, que pode ser verificado através da forma e dos elementos que constituem essa coisa, e pelo resultado do seu uso.
Assim, concluímos que uma auditoria de qualidade é, em suma, um exame que avalia resultados. Muito simples, não? Dentro do contexto das empresas e dos negócios, a auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas.
Geralmente, a auditoria de qualidade realiza uma avaliação da eficácia do sistema de gestão da empresa, englobando pessoas, processos e produtos. Dessa forma, o auditor consegue identificar se o processo é realizado conforme estabelecido pela empresa.
Seu principal objetivo é a melhoria contínua dos processos. Justamente por isso não deve ser vista como algo ameaçador. Afinal, é somente depois de descobrir um problema que a empresa pode revisar o processo e aperfeiçoar o sistema de gestão da qualidade.
Como consequência, a empresa eleva a performance de seus produtos e serviços, garantindo a satisfação de todas as partes interessadas e mantendo-se mais competitiva no mercado.
As diretrizes para as auditorias de sistema de gestão são definidas em norma: a ISO 19011. Essas diretrizes definem como deverão ser realizados os processos de auditoria, a postura dos auditores e as qualificações exigidas. A ISO 19011 pode ser aplicada a diferentes sistemas de gestão e organizações, desde as indústrias até as prestadoras de serviço.
Essa norma também é uma certificação da qualidade para que uma empresa receba o certificado ISO 19011, ela deve passar por uma auditoria da qualidade externa, que irá avaliar se a empresa está apta a conquistá-lo, e também por auditorias internas, previstas na norma, que devem ser realizadas em intervalos pré-definidos. A auditoria interna serve para verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está coerente e em uso, analisa o seu funcionamento conforme os requisitos da ISO 9001 e identifica pontos de melhoria.
Aqui já citamos alguns tipos de auditorias de qualidades. No total, existem três. Vamos entender melhor cada um deles a seguir.
Quais são os tipos de auditoria de qualidade?
1. Auditoria de 1ª parte
As auditorias de 1ª parte são as auditorias internas. Elas geralmente são realizadas pela própria empresa, que seleciona colaboradores qualificados para auditar. Por isso são chamadas de internas. Normalmente não há nenhum tipo de envolvimento externo.
Elas podem ter diversos objetivos, mas num geral servem para ajudar na adequação de um sistema de gestão, para identificar quais itens dele não estão sendo atendidos. Depois de identificados, é possível criar planos de ação para ajustar os processos e, assim, adequar-se à norma em que se busca certificação.
Como são geralmente executadas por profissionais que conhecem o processo e o contexto da organização, as auditorias internas fornecem um diagnóstico mais preciso da empresa. Elas identificam pontos fracos e falhas que precisam ser corrigidas, mas que, por vezes, passam despercebidas em outros momentos ou em outros tipos de auditorias.
Contudo, há exceções à regra. Existem empresas que terceirizam as auditorias internas. Isso acontece principalmente para evitar que conflitos de interesse ou fatores pessoais atrapalhem o processo.
2. Auditoria de 2ª parte
As auditorias de 2ª parte, também chamadas de “auditorias no fornecedor” são auditorias externas, realizadas nos fornecedores da empresa. Elas têm o objetivo de avaliar critérios importantes para a organização que está contratando produtos ou serviços.
Nesse processo, podem ser avaliadas as rotinas do fornecedor e a execução dos processos, pois são fatores que podem afetar diretamente na qualidade do que é repassado para a empresa que está executando a auditoria.
Esse tipo de auditoria pode ser feita por representantes da empresa auditora, desde que ela tenha colaboradores com as competências necessárias para auditar. Também é possível terceirizar a auditoria, contratando uma empresa especializada.
Esse tipo de auditoria faz parte de um processo de avaliação de fornecedores, portanto, o objetivo dela é atestar a capacidade de uma empresa (fornecedora, auditada) para atender as necessidades e expectativas de outra empresa (fornecida, que audita).
3. Auditoria de 3ª parte
As auditorias de 3º parte também são externas, mas a própria empresa é auditada, e não um fornecedor. São auditorias que têm como objetivo averiguar requisitos e diretrizes legais regulamentadas em normas como a 9001:2015 ou a 17025:2017.
Aqui, são avaliados requisitos normativos, a fim de compreender se uma empresa cumpre ou não os critérios da norma. Normalmente a própria empresa se dispôs a atender esses requisitos, para obter a certificação.
Ou seja, nesse caso, a auditoria é um fim em si mesma, e servirá apenas para atestar a competência da empresa em atender determinados requisitos. Não há uma relação de compra e venda, como nas auditorias de 2ª parte. Para exemplificar esse tipo de auditoria, podemos citar as auditorias do Inmetro ou da Anvisa.
Como fazer uma auditoria de qualidade?
Conduzir uma auditoria corretamente é fundamental para evidenciar ao mercado e aos clientes a conformidade da empresa perante a norma. Além disso, é ela que garantirá o sucesso e os bons resultados do negócio.
Para conduzir uma auditoria corretamente é preciso seguir alguns passos importantes. Veja a seguir.
1. Planejamento
As ações tomadas no momento anterior à realização da auditoria são quase tão importantes quanto a própria auditoria, e determinantes para o sucesso das atividades. O planejamento deve começar com a elaboração de um plano, que vai orientar a execução da auditoria.
Nesse plano, devem constar todas as atividades numa linha do tempo, além do escopo contendo os processos, departamentos ou produtos que serão auditados. Nesta etapa também é importante que o auditor identifique toda a documentação relacionada (políticas ou procedimentos de qualidade). Uma lista preliminar das pessoas que serão entrevistadas também pode ser feita nessa etapa.
2. Preparação
Neste passo, os auditores conhecem um pouco mais sobre a gestão de qualidade da empresa, podendo analisar mais a fundo a documentação do sistema de gestão. Aqui, é importante que cada membro da equipe de auditoria esteja preparado para a atividade, com acesso ao check-list de verificação.
Esse checklist é essencial para orientar o auditor, de modo que ele não esqueça nenhum detalhe a ser avaliado. É também dessa forma que as constatações e observações podem ser registradas.
3. Execução
A execução das auditorias se dá através da coleta de informações. São elas que determinam se o departamento em questão está seguindo os padrões e procedimentos de controle de qualidade estabelecidos.
Nesta fase, o auditor entrevista as pessoas, fazendo perguntas e tomando nota das constatações. De acordo com o que for constatado, os planos de auditoria e checklists podem ter seu escopo expandido, e podem ser submetidos a uma avaliação mais profunda.
Também é nessa etapa que serão registradas os problemas e as não conformidades, ou seja, as situações que ocorreram em desacordo com o processo e procedimento padronizado.
4. Encerramento e Follow-up
Depois que o terceiro passo é concluído, ou seja, após a auditoria ter sido realizada, começa o verdadeiro trabalho. A equipe de auditores se reúne para rever as áreas problemáticas e para determinar as recomendações a fim de corrigir os problemas de qualidade.
Essas informações irão compor o relatório de Resultados da Auditoria. Esse relatório é um item indispensável nas reuniões estratégicas realizadas pelas lideranças. É através dele que os resultados são avaliados. Ele também dita como implementar as ações de melhoria sugeridas pela equipe de auditores.
Quais são os desafios de uma auditoria de qualidade?
Agora que você já sabe como conduzir uma auditoria corretamente, é preciso saber também como se preparar para uma, quando não é você que vai auditar. Assim como todo processo dentro das empresas, uma auditoria de qualidade também enfrenta desafios. Saber quais são eles ajuda a estar mais preparado para enfrentá-los.
Acompanhe a seguir os desafios mais comuns enfrentados por uma empresa em uma auditoria de qualidade.
Falta de controles dos processos
A falta de controle nos processos prejudica não somente a integração na estrutura dos sistemas de gestão, mas também a apresentação de informações. É muito comum o auditor querer identificar como a empresa planeja a operação destes processos, quais são as entradas e saídas definidas, os KPIs que são controlados e toda a informação documentada.
Sem um controle centralizado e organizado, o gestor pode ficar em apuros quando questionado pelo auditor. Ele provavelmente vai precisar pedir essas informações para outros colaboradores, só que isso pode gerar mais tensão durante a auditoria, uma vez que pode demorar para localizar as informações de modo assertivo.
Apresentação de um documento desatualizado
A falta de controle de processos também se estende ao controle de documentos. Se o auditor busca identificar informações documentadas, é natural que ele queira averiguar a consistência entre o que foi planejado e o que está sendo apresentado.
Se o documento não condizer com o que está sendo executado, a empresa sofre com não conformidades por conta de informações que estão desatualizadas, sem registro ou local centralizado para averiguar os dados.
Falta de continuidade nos planos de ação
Outro problema muito comum ocasionado pela falta de organização e padronização de informações é a falta de continuidade nos planos de ação, elaborados para resolver as não conformidades apontadas pela auditoria.
A execução do plano precisa ser acompanhada, assim como a eficácia das ações deve ser avaliada. O prazo dos resultados também deve ser estabelecido e cumprido. Se não há um processo definido, é muito fácil não haver cobrança do que deve ser feito e, assim, a equipe deixa de cumprir essas pendências.
Para entender o que aconteceu com determinada documentação, ou como foi tratada a não conformidade, é fundamental que as informações não estejam espalhadas em diversas planilhas diferentes, ou em diversos departamentos. Quanto mais prático for o processo de apresentação de informações, menos brecha para erros.
Como superar esses desafios?
Para superar esses desafios, fica bem claro que é preciso centralizar as informações da empresa, ter um controle de documentos atualizado e organização no tratamento de não conformidades. A tecnologia pode auxiliar em tudo isso. Mas não estamos falando de inúmeras planilhas no excel. Estamos nos referindo a uma tecnologia inteligente, a um software de gestão da qualidade que consiga executar tudo isso e ainda mais.
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Com o Scoreplan, é possível garantir a execução das pequenas etapas que levam à conquista de objetivos estratégicos. Através dele, você poderá definir planos de ação e projetos atrelados aos seus objetivos. Isso fará com que o sistema calcule o percentual de conclusão de um objetivo, baseando-se na conclusão das ações e projetos a ele vinculados — rastreabilidade total.
Também é possível não somente criar indicadores, definindo métricas e metas, como também vincular os indicadores aos objetivos estratégicos, assim como nos planos de ações e projetos. Além disso, a atualização dos indicadores acontece de forma automática e instantânea. Assim, não é necessário ficar aguardando os indicadores estarem prontos para poder avaliá-los e tomar uma decisão rápida e assertiva.
Quando há uma não conformidade, o Scoreplan demanda automaticamente que uma análise crítica seja realizada e continua informando através de cores, faróis e alertas. Contudo, não basta identificar o problema, é necessário também criar um plano de ação para correção. Por isso, no Scoreplan, as análises críticas precisam necessariamente de um plano de ação atrelado. Deste modo é garantida a correção da causa-raiz, evitando não conformidades recorrentes.
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